Качество и культура обслуживания как фактор конкурентоспособности. Культура обслуживания

Качество и культура обслуживания как фактор конкурентоспособности

В условиях монополистической конкуренции, борьба за потребителей между торговыми предприятиями становится всё более ужесточенной. Главным конкурентным преимуществом и отличительным параметром выступает уровень качества и культуры обслуживания, который может обеспечить надежный рынок сбыта для предприятий.

Впервые понятие «качество» было изучено Аристотелем в III в. до н. э. Он определял качество как различие между предметами или дифференциацию по признаку «хороший—плохой».

Международный стандарт ИСО 8402 определяет качество как «совокупность свойств и характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные или предполагаемые потребности». Таким образом, требования, предъявляемые потребителями к обслуживанию, непосредственно вытекают из их потребностей [6].

В 1970–1980-х гг. проблему качества и культуры обслуживания рассматривали многие известные экономисты. Тем не менее, содержание этого понятия остается во многом дискуссионным, а в современных рыночных условиях требует и нового переосмысления [8].

Л. А. Самсонов при оценке качества торгового обслуживания впервые применил понятия «идеальное и реальное качество». «Идеальное качество» понималось как полное соответствие потребностям и ожиданиям потребителей, «реальное качество» отражало степень соответствия фактических возможностей и ресурсов предприятия [9].

В 1990-е гг. профессор А. И. Кунаев ввел в научную теорию новое понятие — качество потребительских услуг в розничной торговле, которое включало в себя три компонента: качество товаров и услуг; ассортимент товаров и услуг; систему оказания потребительских услуг [5].

В свою очередь профессор Т. И. Николаева определяет понятие «качество торгового обслуживания» как создание наиболее благоприятных условий для выбора и покупки населением нужных товаров. Понятие же «культура торговли», по ее мнению это — способность отрасли наиболее полно, с соблюдением общественных интересов удовлетворять требования потребителей.

А. Фейгенбаум указывает на постоянно меняющуюся и неуловимую природу качества, зависящую от потребностей покупателя, и определяет качество как «движущуюся цель». Он также подчеркивает, что «качество — это то, о чем говорит покупатель, а не то, о чем говорит инженер или продавец, и не то, что написано на лозунге». Дж. Харрингтон определяет качество как «удовлетворение или превышение требований потребителя по приемлемой для него цене» [6].

О.В Памбухчиянц понимает под культурой торгового обслуживания организационную культуру, направленную на обслуживание покупателей на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Для покупателей, входящих в торговый зал ее влияние начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине [7].

Культура обслуживания — это неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса торгового обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно — технических и других аспектах. Она вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут покупатели, руководство.

Культура торгового обслуживания тесно связана с такими понятиями, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «уровень обслуживания». В основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое» [4].

Включение того или иного элемента в характеристику понятий «качество торгового обслуживания», «культура торговли» не имеет достаточного обоснования и является спорным. Так, в одном из учебников авторы дают определение понятию «качество торгового обслуживания», включают в него состоянии материально-технической базы розничной торговли, применение прогрессивных, удобных для населения форм продажи товаров и методов обслуживания, соблюдение правил торговли, установление удобного для покупателей режима работы торговых предприятий, состояние рекламы в информации покупателей [2].

Многие авторы под понятием «культура обслуживания» подразумевают организацию обслуживания покупателей. При характеристике «культуры торговли» говорится, что покупатель должен сделать все покупки с наименьшими затратами времени. Очевидно, что организация торгового обслуживания покупателей — составляющая культуры обслуживания — адекватна состоянию материально-технической базы и применению прогрессивных форм продажи и методов обслуживания, составляющих в свою очередь «качество торгового обслуживания». А возможность покупателей совершать покупки с наименьшими затратами времени — составляющая понятие «культуры торговли» — неотрывно связана как с состоянием материально-технической базы, применением прогрессивных форм, так и с организацией обслуживания покупателей [1].

По мнению Ш. А. Салева качество торгового обслуживания это — степень субъективной удовлетворенности покупателей от приобретения товаров и услуг. В свою очередь культура торгового обслуживания — это степень соответствия вербальных и невербальных форм поведения персонала розничной торговой организации ожиданиям, привычкам, знаниям и практическому опыту клиентов. При этом автор отмечает, что термин «культура торговли», идентичен понятию «качество работы торговой организации» и должен использоваться в качестве синонима последнего [8].

По нашему мнению рассматривать эти понятия как синонимы не совсем верно т. к. качество и культура обслуживания тесно взаимосвязаны между собой, но при этом каждый из них должен быть рассмотрен с разных точек зрения.

Параметры качества обслуживания рассматриваются автором с точки зрения объективного мнения, параметры культуры — с точки зрения субъективного мнения (Табл. 1).

Под качеством обслуживания нами понимается — совокупность объективно оцениваемых параметров, которые подтверждаются степенью их соответствия установленным требованиям и стандартам, направленных на удовлетворение потребностей потребителей.

Под культурой обслуживания понимается — совокупность параметров, направленных на удовлетворение потребностей потребителей, оцениваемых на уровне восприятия (субъективного мнения).

Один и тот же параметр может быть отнесен как качеству, так и к культуре обслуживания. При этом культура обслуживания непосредственно оценивается потребителем, а качество обслуживания оценивается экспертами. Потребитель не всегда может оценить качество обслуживания т. к. для этого нужно знать нормативы, требования, стандарты. Если потребителю кажется, что его обслужили быстро, это не может быть истинной т. к. он не знает норматив времени обслуживания. В другой ситуации потребитель может чувствовать себя на данном предприятии безопасно, но при этом не знать о том, что охрана не компетентна, а правила пожарной безопасности не отвечают требованиям.

Понятие: «Меня обслужили качественно» с точки зрения потребителя, может быть заведомо ложным, поэтому необходимо говорить, прежде всего, о «Культуре обслуживания». Оценить качественно или не качественно обслужили потребителя, может только эксперт.

Основные параметры качества и культуры обслуживания, представлены автором в таблице 1.

Таблица 1

Параметры качества и культуры обслуживания

Параметр	Параметр с точки зрения качества обслуживания	Параметр с точки зрения культуры обслуживания
1. Внешнее оформление	Соблюдение правил при оформлении, качество оформления	Привлекательность, узнаваемость, соответствие оформления концепции
2. Эстетика интерьера	Соблюдение ширины проходов, соответствие концепции, удобство расположения мебели/оборудования, соответствие нормативам ГОСТ	Эстетика интерьера, с точки зрения удовлетворения психофизиологических потребностей потребителя
3. Обслуживание	Скорость обслуживания. Знание и соблюдение персоналом этических норм и правил при обслуживании	Скорость обслуживания, знание и соблюдение персоналом этических норм и правил при обслуживании
4. Сервировка стола/оформление витрин	Оформление витрин в соответствии с правилами мерчандайзинга / грамотная сервировка стола	Красивая сервировка стола / красивая выкладка продуктов/ товаров
5. Безопасность и экологичность при обслуживании	Обеспечение и соблюдение правил безопасности и экологичности при обслуживании	Чувство безопасность и экологичности, возникающее при обслуживании посетителя
6. Наличие достаточного количества столовой посуды, приборов, столового белья, мебели и т. д.	Наличие достаточного количества столовой посуды, приборов, столового белья, мебели	Наличие достаточного количества столовой посуды, приборов, столового белья, мебели и т. д. (бесперебойность в обслуживании)
7. Обслуживающий персонал	Личная гигиена обслуживающего персонала	Внешний вид
8. Санитарное состояние помещений, столовой посуды, столового белья, спецодежды, оборудования	Санитарное состояние помещений, столовой посуды, столового белья, спецодежды, оборудования	Санитарное состояние помещений, столовой посуды, столового белья, спецодежды, оборудования
9. Музыкальное сопровождение	Качество музыкального сопровождения	Удовлетворенность музыкальным сопровождением
10. Ассортимент	Широта товарной номенклатуры, полнота, устойчивость ассортимента	Привлекательность ассортимента

 

В представленной таблице рассмотрена лишь часть параметров качества и культуры обслуживания, но в ней четко видно, что один и тот же параметр может являться как параметром качества, так и параметром обслуживания. В более широком понятии составляющими качества и культуры обслуживания являются все факторы определяющие уровень комфортности торгового обслуживания: температурный режим, освещенность, выкладка товара, планировка и т. д. [3].

Таким образом, уровень качества и культуры обслуживания может различаться т. к. они рассматриваются с разных точек зрения. При этом истиной будет являться непосредственно качество обслуживания, а не его культура (Рис 1).

Рис. 1. Пример несоответствия уровня качества и культуры обслуживания

 

Так как уровень обслуживания рассматривается с точки зрения потребителя, то он может быть несколько завышен относительно уровня качества, либо наоборот некоторые параметры могут быть оценены ниже лишь только потому, что они не отвечают его социокультурным интересам.

Все рассмотренные понятия и определения «качества и культуры обслуживания» имеют общую точку соприкосновения: удовлетворение потребностей потребителей. При этом понятия качество и культура обслуживания имеют и отличительные признаки (Табл. 2).

Таблица 2

Отличие культуры обслуживания от качества обслуживания

Качество обслуживания	Культура обслуживания
Объективный показатель, полученный на основе экспертного мнения	Субъективный показатель, полученный на основе мнения потребителя
Уровень качества обслуживания подтверждается стандартами и нормативами.	Уровень культуры обслуживания не подтверждается стандартами и нормативами, а только основывается на мнении потребителя.
Отражает уровень соответствия параметров качества предъявляемым требованиям и стандартам	Отражает уровень физического и психологического комфорта/уровень удовлетворенности потребителя
Формируется под влиянием стандартов	Формируется под влиянием социокультурных факторов
Качество может оценивать как обслуживание, так и товары	Культура оценивает только обслуживание

 

Культура торговли (обслуживания) — включает в себя уровень организации торгово-технологического процесса, условия обслуживания (параметры комфортности) направленные на удовлетворение потребностей потребителей.

Качество торговли (обслуживания) — уровень соответствия показателей культуры предъявляемым требованиям и стандартам.

Соответственно показатель качества — это экспертно оцененный показатель культуры.

При этом показатель «Качество товара/услуги» не может быть включен в параметр качества или культуры торговли/обслуживания т. к. обслуживание — это процесс установления контакта между товаром/услугой и потребителем на его эмоциональном уровне. Товар или услуга являются лишь предметом потребления, а качество или культура — способом их продвижения (Рис. 3).

Необходимо отметить, что качество продукции непосредственно формируется производителем, а качество и культура обслуживания формируется продавцом. В соответствии с этим на рынке могут возникать следующие ситуации: высокий уровень обслуживания — высокое качество товаров/услуг; высокий уровень обслуживания — низкое качество товаров/услуг; низкий уровень обслуживания — низкое качество товаров/услуг.

Качество и культура обслуживания целенаправленно влияют на потребителя, с целью продвижения товара/услуги, чем выше уровень качества и культуры торговли, тем теснее взаимосвязь между ними, но при этом, чем ниже качество товара/услуги, тем меньшую степень влияния показатели обслуживания окажут на потребителя.

Реклама так же не должна включаться в показатели обслуживания т. к. реклама является лишь средством информирования потребителя о качестве товара и уровне обслуживания.

Рис. 2. Структура взаимосвязи показателей качества и культуры

 

Необходимо отметить следующую характерную особенность: чем разнообразнее и шире спектр услуг, предлагаемых предприятиями, тем выше уровень требований, предъявляемых потребителями, тем богаче и разнообразнее становятся их потребности. Иными словами, рынок услуг постоянно усложняется и в целом развивается рекуррентно: на каждом новом этапе развития формируется новый уровень качества из уже имеющихся, при сохранении всех предыдущих достижений [6].

При этом если говорить о розничных торговых сетях, то необходимо отметь, что уровень качества и культуры обслуживания не должен различается в отдельно взятых магазинах сети. Это нарушает восприятие потребителя и зачастую может вызвать разочарование во всей сети в целом.

Качество торгового обслуживания имеет те же особенности что и качество товара. Рост качества, как правило, связан с ростом затрат. Увлекаясь процессом улучшения качества товаров и торгового обслуживания, предприятия зачастую забывают о цене, которую они платят за это. Подобная погоня может привести к гибели предприятия в результате нехватки оборотных средств или потери покупателей предпочитающих низкую цену высокому качеству торгового обслуживания.

 

Литература:

 

1.         Греховодова М. Н. Экономика торгового предприятия: Учеб. пособие для уч-ся проф. лицеев и училищ /Авт. сост.. Ростов н / Д.: Феникс, 2005. — 190с.

2.         Дашков Л. П. Коммерция и технология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений. 3-е изд., перераб. и доп. М.: Издательско-книготорговый центр Маркетинг, 2005. — 596с.

3.         Жилина Е. В. Создание благоприятной атмосферы магазина как конкурентное преимущество торгового предприятия / Е. В. Жилина, Р. Е. Валеева // Национальные традиции в развитии торговли. экономики и культуры: сб. статей X Межвузовской студенческой научно-практической конференции. — Уфа: УИ (филиал) РГТЭУ, 2013. С.23–28

4.         Кабушкин Н. И., Карсеко Р. М. Управление процессами труда на предприятии торговли: Учебное пособие. Мн.:БГЭУ, 2007. — 208с.

5.         Кунаев А. И. Конкурентные стратегии в розничной торговле. — М.:МГУК, 1995. С 46–47

6.         Миротин Л. Б., Ташбаев Ы. Э., Касенов А. Г. Логистика: обслуживание потребителей: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2002. — С. 28 (190 с.)

7.         Памбухчиянц О. В. Технология розничной торговли: Учебник длянач. проф. образ. по проф».Продавец, контролер-кассир» / Памбухчиянц Ольга Валерьевна. — 2-е изд.,перераб.и доп. — М.: Маркетинг, 2004. — 283с.

8.         Салиев Ш. А. Качество и культура торгового обслуживания: эволюция подходов к определению научных понятий.- Вестник РЭА, 2008. № 3 С. 106–108.

9.         Самсонов Л. А. Качество обслуживания (социально-экономический аспект). — М.: Московский рабочий, 1979. С. 102–103

10.     Тимирьянова В. М. Интегральная оценка уровня конкурентоспособности предприятия розничной торговли» российский экономический интернет-журнал. 2007. № 4. С. 61.

moluch.ru

Культура обслуживания на предприятиях питания

.

Культура обслуживания- это организационная культура направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрения персонала и рядом других мер. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле, как совокупность правил вежливости (этика поведения) однако данное понятие следует рассматривать значительно шире во всех его состояниях и при проявлении всех его элементов.

Культура - от лат. возделывание, воспитание, обработка. Общепринято деление культуры на материальную и духовную, поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.

Культура обслуживания – это неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса обслуживания, получающиеся выражения в психологических, этических, эстетических, организационно – технических и других аспектах. На предприятиях питания все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут клиенты, руководство, а также высокая культура делает работников целеустремленными и заставляет с уважением относится к своему предприятию.

Культура обслуживания – это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

1.безопасность и экологичность при обслуживании

2.эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания.

3. наличие достаточного количества столовой посуды, приборов, и столового белья.

4. знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания

5. знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания

6. знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей

7. знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи

8. знание основных правил сервировки стола.

Безопасность и экологичность при обслуживании.

На любом предприятии питания в первую очередь должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и имущества гостей. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, информационные указатели и т. д.

Предприятия питания должны быть оснащены системой оповещения, средствами защиты от пожаров, которые предусматриваются правилами пожарной безопасности.

На предприятиях питания должны беспрекословно соблюдаться: санитарно – эпидемиологические нормы и правила, состояние сантехнического и производственного оборудования, удаления отходов, эффективная защита от насекомых и грызунов. Согласно СанПинам рекомендуется отводить под кухню 1/2 или 2/3 площади ресторана. Для обеспечения безопасности клиентов огромное внимание уделяется чистоте посуды и приборов. Требуемую степень чистоты и определенную дезинфекцию гарантирует процесс мойки в посудомоечных машинах при высокой t.

Особые требования в отношении безопасности предъявляются персоналу.

Прежде всего, весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы, знать и соблюдать правила пожарной безопасности, охраны труда и технической безопасности.

Все работники предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию. При поступлении на работу все сотрудники обязаны пройти медицинский осмотр, прослушать курс по санитарно – гигиенической подготовке. Рестораны, заботящиеся о безопасности своих клиентов, регулярно организовывают дополнительные семинары для работников кухни. Цель данных семинаров – предотвращение опасности инфекционного заражения, как клиентов, так и самих работников.

Не реже одного раза в два года обслуживающий персонал должен сдавать экзамен по санитарному минимуму. На каждого работника заводится личная медицинская книжка (свидетельствующая о перенесенных инфекционных заболеваниях) и свидетельствующая о сдаче санитарного минимума. Наиболее частый способ распространения пищевых инфекций на предприятиях питания – это грязные руки персонала, поэтому следует осуществлять контроль количества и частоты мытья рук персонала. Использовать обычное мыло недостаточно необходимо специальное дезинфицирующее мыло или моющее средство. Для сушки рук следует использовать одноразовые полотенца.

Пример: предприятие Макдоналдс.

10 случаев, когда персонал должен мыть руки:

После курения

После еды

После посещения туалета

Перед началом работы

После мытья полов и уборки мусора

После касания униформы

После чихания и кашля

После смены рабочего участка

После работы с деньгами

После касания волос и лица

Кроме того, всякий сотрудник, находящийся на смене должен мыть руки каждые полчаса с отметкой в специальном контрольном бланке, t воды должна быть 43 – 46 градусов, продолжительность мытья не менее 30 секунд, с использованием бактерицидного мыла, с последующей обработкой дезинфицирующим раствором, а ряд операций выполнять только в одноразовых перчатках.

Предприятия питания должны располагаться только в экологически благоприятных районах.

Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания.

Интерьер представляет собой внутренне организованное пространство в помещении предприятия питания. Одновременно выступает средой действия и средой восприятия. К помещениям предприятий питания относят: залы, бары, коктейль – холлы, буфеты. Входную границу, где начинается обслуживание, составляет вестибюль с гардеробом, основной зал и санитарный узел.

Залы – основные помещения предприятий питания, где обслуживают гостей. Их решения и их расположение влияет на планировочное решение, объемную композицию и архитектуру всего здания. Очень важно обеспечить рациональную связь торговых залов с производственными и вспомогательными помещениями.

В частности зал должен быть расположен таким образом, чтобы в него не проникали шумы производственных помещений и запахи кухни.

В решении интерьера учитывается специализация предприятия питания, контингент клиентов, применяются методы обслуживания и ряд других факторов. При этом важно максимально раскрыть связь интерьера и окружающей среды. Этого можно достичь путем применения различных архитектурных приемов, это часто играет не меньшую роль, чем хорошая кухня.

Особое значение для оформления интерьера имеет решение проблемы цвета и освещения. Цвет и освещение должны быть подчинены процессу обслуживания клиентов, так как пребывая в зале ресторана клиент испытывает на себе воздействие цвета. Очевидно, что влияние может быть как благоприятным, так и отрицательным, поэтому цветовая гамма должна быть тщательно продумана с целью создания в залах атмосферы уюта.

Голубой и зеленый вызывают впечатление шири, дали и безграничности. Голубой снимает возбуждение, устраняет бессонницу, рассеивает навязчивые мысли.

Зеленый расширяет капилляры и успокаивает.

Холодные оттенки вызывают сокращение ритма сердечной деятельности, понижают t тела и поэтому благоприятно воздействуют на людей в жарких и душных помещениях.

Красный цвет учащает сердцебиение, повышает давление, стимулирует работу мозга.

Неблагоприятное воздействие на человека оказывают очень темные тона в больших количествах. Печаль и отрицательные эмоции способствуют возникновению чувства усталости и утомленности.

Решая, в какой цветовой гамме, будет выдержан интерьер важно учитывать размеры и освещенность помещения. Для большого ресторанного зала можно использовать насыщенные цвета, для малого зала это неприемлемо. Недостаток площади можно зрительно компенсировать, используя холодные оттенки, а для больших залов теплые.

Важно определить какие будут композиционные принципы. Цветовые решения, основанные на резких контрастах, будоражат и повышают жизненный тонус. Композиции, построенные на тонких нюансах, способствуют спокойствию.

Вторым важнейшим фактором является освещение. Естественное природное освещение способно влиять на настроение людей, тоже происходит и с искусственным освещением. Если освещение плохое это вызывает чувство угнетенности.

В настоящее время искусственные источники света настолько разнообразны по дизайну и техническим возможностям, что могут удовлетворить запросы любого клиента. Выбирая источник искусственного света, следует исходить из того насколько он гармонирует по стилю и цвету с интерьером зала, но не нужно забывать о его функциональном назначении. Достаточно ли он дает света и приятен ли этот свет для глаз. Нужно тщательно продумать композицию помещения. Специалисты считают: для того чтобы помещение было уютным и комфортным в нем должно быть не менее трех источников искусственного света. Желательно использовать все три вида освещения: фоновое (общее), рабочее, акцентирующее (декоративное). Общая композиция света является удачной, если светильники, расположенные на различных уровнях имеют различную интенсивность света, освещение можно варьировать.

Также целесообразно использовать освещение разных зон, с помощью света можно преобразить интерьер зала. Можно создать эффект парящего потолка. Особое внимание нужно уделить организации наружного освещения самого здания, вывесок и подходов к зданию. Оно должно гармонировать с окружающей средой и привлекать внимание. Если предприятие расположено на шумной городской магистрали, то освещение должно быть динамичным и ярким, а если ресторан или кафе расположены в тихих уголках города, то предпочтительно спокойное освещение, гармонирующее с уютным интерьером.

mirznanii.com

8.5. Культура обслуживания на предприятиях гостиничного хозяйства

Термин «культура» в переводе с латинского языка означает «обработка, обработка, совершенствования, воспитания, образования ». Культура как совокупность материальных и духовных ценностей, созданных человечеством на протяжении его истории, характеризует степень развития той или иной сферы деятельности человека, его образованности, воспитанность, реализацию творческих возможностей каждого члена общества. Различают культуру материальную и духовную.

Функционирование предприятия гостиничного хозяйства невозможно без овладения теорией и практикой межличностной коммуникации всего обслуживающего персонала. Культурные барьеры существуют не только на каждом рабочем месте, но и в среде многонациональных потребителей гостиничных услуг. Важным задачей руководства является создание соответствующей корпоративной культуры.

Корпоративная культура - это общий стиль предприятия, понимание ценностей всеми работниками. Корпоративная культура выражается в том, как работники относятся друг к другу и к выполнению своих обязанностей. Каждому предприятию свойственна культура, общими принципами которой являются: объединение коллектива вокруг общих ценностей, общих задач при решении проблем и предоставление безупречного сервиса и создания собственного стиля в общении с потребителями гостиничных услуг.

Культура сервиса заключается в умелом удовлетворении потребностей потребителей, поэтому важно задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых форм и методов обслуживания.

Культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание, ни в коем случае это не должно быть тенденцией временности и исключительности.

Культура обслуживания - это система ценностей и убеждений, поддерживаемых предприятием гостиничного хозяйства, которое реализует идею, что его главной целью является предоставление потребителю качественных услуг на основе определенных правил, процедур, системы поощрений и действий.

Специфические черты гостиничных услуг - неотделимость от источника и объекта услуги, эластичность, невозможность хранения услуги, ИН неравномерность предоставления заставляют мобилизовать коллектив и произ-: Н издательский потенциал предприятия гостиничного хозяйства с целью др. привлечения максимального количества потребителей и удовлетворения их '| Н запросов. Без высокого уровня обслуживания, культуры, а также соблюдение норм этикета эту задачу выполнить сложно.

Система ценностей и убеждений, которая предоставляет членам коллектива предприятия понимание задач и обеспечивает их правилами пове-^ Н Динки, обусловливает организационную культуру. Каждый работник пред-^ Н приятия является выразителем этой культуры. Ее требования изложены в правилах4 ^ Н внутреннего трудового распорядка, должностных инструкциях, положениях, приказах руководства.

Значение культуры обслуживания заключается в формировании поведения работников и их ответственности за результаты деятельности дл «^ Н предприятия.

Высокая культура обслуживания побуждает работников в своих ^ И действиях ориентироваться на потребителя и является важным аспектом сервисноИ ^ Н экономики.

Итак, культура сервиса - это неотъемлемая часть общей культуры ^ Н общества, степень совершенства (уровень развития) процесса обслуживания | ^ И ния потребителей в психологическом, нравственном, эстетическом организай ^ Н ционно-технологической и других характеристиках. Для них характерно взаимосвязь и взаимозависимость.

В практической деятельности предприятий гостиничного хозяйствами показатель культуры сервиса особенно важен, потому что дает реальную ^ И возможность выявления передовых и отстающих структурных подразделе ^ Н дилив и определение конкретных мер по дальнейшего ее повышения.

Система управления качеством сервиса, ориентированная на клиентш ^ Н требует особого подхода к найма, обучения, системы заохсы ^ Н значений, методов удовлетворения жалоб потребителей. Если на предприятии) ^ ^! уполномочивает работников на самостоятельное решения проблем, с которыми ^ Н обращаются к ним потребители, это обусловливает делегирование повноважея ^ ^ ^ И и ответственности при принятии решений различных руководителей исполнителям.

Обслуживающий персонал, не ориентирован на удовлетворение ^ ^ И запросов потребителей, «не чувствует »их, пытается переложить соотв ^ ^ Н дальность за обслуживание на другие службы или других працивнши ^ ^ Н предприятия гостиничного хозяйства. Главный принцип управленцу

качеством обслуживания и гарантии соблюдения стандартов требует коллективных усилия для достижения поставленных целей. Если на предприятии гостиничного хозяйства нет слаженной работы всего трудового коллектива, создается некомфортная среда для потребителей.

Один из важных научных подходов к оценке культуры сервиса, предлагаемый российским ученым В.Г. Федцовим, заключается в следующем: экспертная комиссия оценивает каждый аспект культуры сервиса (психологический, нравственный, эстетический, организационно-технологический и др.). за пьятибаловою шкале.

Формула для обобщенного показателя культуры сервиса (К) (для четырех аспектов) имеет вид

К = (аи

tourism-book.com

Культура обслуживания покупателей - Организация торговли Библиотека русских учебников

. Культура обслуживания покупателей - это ряд основных показателей, позволяющих характеризовать уровень обслуживания и эстетического оформления розничного торгового предприятия

К таким показателям относятся:

- устойчивость ассортимента;

- применение прогрессивных методов продажи товаров;

- предоставление системы услуг;

- затраты времени на осуществление покупки;

- соблюдение утвержденного режима работы;

- интенсивность использования внутренне магазинных средств информации и рекламы;

- уровень профессиональной квалификации работников магазина;

- эстетический вид работников прилавка;

- уровень нравственной культуры продавцов;

- эстетический и санитарное состояние магазина;

- соблюдение установленных правил продажи товаров

На основе приведенных показателей рассчитывается обобщающий показатель уровня культуры обслуживания покупателей по формуле:

где. Ркобс - обобщающий показатель уровня культуры обслуживания покупателей;

Кстаб - коэффициент стабильности ассортимента товаров;

Зпст - значение показателя стабильности ассортимента товаров, баллов;

Квпр - коэффициент внедрения прогрессивных методов продажи товаров;

Зппр - значение показателя внедрения прогрессивных методов продажи товаров, баллов;

Кспос - коэффициент системы услуг в магазине;

Зппос - значение показателя системы услуг в магазине, баллов;

Кзч - коэффициент затрат времени покупателей на обслуживание;

Зпчас - значение показателя затрат времени покупателей на обслуживание, баллов;

Кзагр - коэффициент завершенности процесса покупки;

Зпзп - значение показателя завершенности процесса покупки, баллов;

Кпяп - коэффициент качества труда работников магазина;

Зпяп - значение показателя качества труда работников магазина, баллов;

КПДП - коэффициент культуры обслуживания по мнению покупателей

При определении обобщающего показателя культуры обслуживания определяются также частичные коэффициенты, по которым и вычисляется обобщающая величина

Коэффициент стабильности ассортимента товаров определяется по соотношению количества имеющихся в торговом предприятии разновидностей товаров на момент проведения проверки в количестве наименований, п предусмотренных ассортиментным перечнем для данного типа магазина, утвержденного руководство.

Коэффициент внедрения прогрессивных методов продажи товаров можно определить как долю оборота товаров, реализованных с помощью прогрессивных методов продажи в общем объеме товарооборота магазина

По фактической соответствием на момент проверки номенклатуры основных и дополнительных услуг установленной соответствующим ассортиментным перечнем услуг рассчитывается коэффициент системы услуг в магазин.

Коэффициент затрат времени покупателей на обслуживание вычисляется как соотношение фактических затрат времени покупателей на обслуживание оптимальному размеру временных затрат на обслуживание. При этом допуск кается, что при низком уровне фактических затрат от уровня оптимальных затрат времени на обслуживание значение этого показателя равно единицеі.

Соотношение количества покупателей, совершивших покупку в результате посещения магазина, к общей численности посетителей за период наблюдения позволяет установить коэффициент завершенности о оцесу покупке.

Коэффициенты качества труда работников магазина и культуры обслуживания с точки зрения покупателей сугубо качественными характеристиками работы персонала торгового предприятия и имеют при этом довольно субъект тивный характер частности, качество труда работников магазина можно установить на основании общепринятых стандартов обслуживания или аналогами, при этом высочайшее качество труда соответствует значению 1 соответственно коэффициента. Культура обслуживания на мнение потребителей устанавливается на основе опроса как соотношение оценок"хорошо"и"отлично"от общего количества опрошенных посетителей д а ноги магазинну.

Обобщающий показатель уровня культуры обслуживания покупателей рассчитывается в первую очередь для стимулирования труда работников прилавка и выявления неиспользованных коллективом торгового предприятия резервов для повышения культуры обслуживания, а тем самым - для повышения его имиджа на потребительском рынке и повышения конкурентоспособности в условиях усиления конкурентной борьбы.

Проведенные специалистами расчеты показали, что значения отдельных составляющих показателей в суммарном показателе общего уровня культуры обслуживания покупателей в конкретном торговом предприятии и ориентировочно составляет (табл. 2411).

. Таблица 241

Значения основных показателей культуры обслуживания

Показатели культуры обслуживания	Значение показателя в общем уровне культуры обслуживания, баллов
Устойчивость ассортимента товаров (Зпст)	0,21
Применение прогрессивных методов пролажу (Зппр)	0,14
Система услуг в магазине (Зппос)	0,08
Затраты времени покупателей на обслуживание (Зпчас)	0,18
Завершенность процесса покупки товаров (Зпзп)	0,18
Качество труда работников магазина (Зпяп)	0,21
Общий уровень культуры обслуживанияя	1,00

В практике торговой деятельности считается, что розничное торговое предприятие может быть отнесено к предприятиям с высокой культурой обслуживания при. Ркобс оргивли непродовольственными товарами и. Ркобсів.

uchebnikirus.com

---

• 
  Оконцевание жил проводов и кабелей
• 
  Принцип работы спидометра
• 
  Бетонирование при отрицательных температурах
• 
  Сцепление маз однодисковое лепестковое устройство установка
• 
  Журнал трение и износ
• 
  Маз 6422 технические характеристики
• 
  Кс 4561
• 
  Кабина крана
• 
  Монтажная лебедка
• 
  Главная передача автомобиля
• 
  Первый турбокомпрессор