Последствия нарушений пдд для работника и работодателя 2023

«Транспортные услуги: бухгалтерский учет и налогообложение», 2013, N 1

Практика показывает, что каким бы аккуратным и опытным ни был водитель, он может допустить как необоснованное, так и оправданное необходимостью нарушение Правил дорожного движения. Необязательно грубое нарушение; можно незначительно поступиться Правилами, чтобы, например, избежать ДТП или же при поломке ТС не ждать техпомощь, а, эксплуатируя его в неисправном состоянии, прибыть в место назначения. Да мало ли причин, по которым водитель нарушает ПДД…

Мы, безусловно, не призываем так поступать. Однако стоит рассмотреть нарушение как свершившийся факт. Каковы его последствия для транспортной компании? Для ее работника? Для учета и налогообложения?

Кому отвечать?

Казалось бы, очевидный вопрос. Но ответить далеко не просто. Дело в том, что Правилами дорожного движения <1> установлен единый порядок дорожного движения на всей территории РФ. Обязательность соблюдения упомянутых Правил предусмотрена Федеральным законом от 10.12.1995 N 196-ФЗ «О безопасности дорожного движения». Нормами п. 1.2 Правил дорожного движения определено, что «водитель» — это лицо, управляющее каким-либо транспортным средством.

<1> Утверждены Постановлением Правительства РФ от 23.10.1993 N 1090.

Согласно ч. 1 ст. 2.6.1 КоАП РФ к административной ответственности за административные правонарушения в области дорожного движения в случае их фиксации работающими в автоматическом режиме специальными техническими средствами, имеющими функции фото- и киносъемки, видеозаписи, или средствами фото- и киносъемки, видеозаписи привлекаются собственники (владельцы) транспортных средств. Водитель транспортной компании в общем случае не является собственником ТС (только если он не использует собственный автомобиль для исполнения служебных обязанностей). Транспортные компании как юридические лица могут выступать субъектом правонарушения в области дорожного движения (гл. 12 КоАП РФ), поскольку в ч. 1 ст. 2.6.1 указан специальный субъект ответственности (собственник транспортного средства), на котором лежит обязанность по доказыванию своей невиновности, а исходя из положений ст. 213 ГК РФ ТС могут находиться в собственности как физических, так и юридических лиц (Постановление Московского областного суда от 19.03.2012 N 4а-299/12). Таким образом, несмотря на то, что нарушил ПДД водитель, платить штраф организации — собственнику ТС <2>. Как в таком случае им производить расчеты? Есть несколько вариантов.

<2> На это также указано в Обзоре законодательства и судебной практики Верховного Суда Российской Федерации за первый квартал 2010 года, утв. Постановлением Президиума ВС РФ от 16.06.2010.

Платит работодатель, работник возмещает

После того как организация получила по почте постановление по делу о привлечении к административной ответственности за нарушение Правил дорожного движения, она исполнила постановление в срок, уплатив штраф со своего расчетного счета. Далее черед работника возмещать уплаченный за него штраф. Он отвечает перед работодателем в пределах возложенной на него материальной ответственности, обязан возместить работодателю причиненный ему прямой действительный ущерб. Неполученные доходы (упущенная выгода) взысканию с работника не подлежат (ст. 238 ТК РФ). Материальная ответственность работника исключается в случаях возникновения ущерба вследствие непреодолимой силы, нормального хозяйственного риска, крайней необходимости или обороны либо неисполнения работодателем обязанности по обеспечению надлежащих условий для хранения имущества, вверенного работнику (ст. 239 ТК РФ). Согласитесь, нарушение ПДД сложно отнести к одному из перечисленных обстоятельств освобождения от ответственности, если только происшествие не связано со стихийным бедствием. Поэтому работодатель имеет право потребовать с работника возмещения уплаченного организацией штрафа. Работник может внести его в кассу либо написать заявление о том, чтобы штраф был удержан из заработной платы.

Корреспонденция счетов организации будет выглядеть следующим образом:

              Содержание операции            
Уплачен организацией наложенный штраф       

    Дебет    

    Кредит

      76     

      51

 Штраф отражен в составе прочих расходов     

      91     

      76

 Отражена задолженность работника по         
возмещению штрафа                           

      73     

      91

 Сумма компенсации штрафа удержана из        
зарплаты                                    

      70     

      73

У читателя может возникнуть вопрос: не проще ли отражать уплаченный организацией штраф сразу в расчетах с работником (Дебет 73 Кредит 51), а затем погашать задолженность за счет зарплаты (Дебет 70 Кредит 73)? Это логично исходя из сущности операции, но по содержанию и документальному оформлению корректна указанная корреспонденция счетов. Штраф выписан на организацию как на собственника ТС, поэтому в учете санкции отражаются в составе прочих расходов. В свою очередь, возмещение (компенсация) работником уплаченного за его нарушение штрафа в учете показывается в составе прочих доходов. Результат по операции нулевой.

Для целей налогообложения не учитываются в силу п. 2 ст. 270 НК РФ перечисляемые в бюджет суммы пени и штрафов. Оплата нарушения ПДД как раз из этой серии — вряд ли такой штраф можно признать оправданными расходами, что вынуждает бухгалтера исключить его из состава затрат. А как быть с возмещением? Нужно ли его включать в облагаемые налогом на прибыль доходы? Как следует из п. 3 ст. 250 НК РФ, суммы возмещения убытков или ущерба включаются организацией-получателем в состав облагаемых внереализационных доходов. Мало того, что работник нарушил правила и вынудил организацию заплатить штраф, так он еще невольно увеличил облагаемую базу на сумму возмещения санкций?.. Ничего не поделать, таковы правила налогового законодательства. В части возмещения штрафа оно не расходится с бухгалтерскими правилами учета — и там, и там показываются доходы (внереализационные и прочие). Что касается расходов по уплате штрафа, они есть только в бухучете, поэтому с налогообложением возникает разница, формирующая постоянное налоговое обязательство (п. п. 4, 7 ПБУ 18/02 «Учет расчетов по налогу на прибыль организаций»).

Платит работодатель, работник не возмещает

Такая ситуация чаще встречается, когда в нарушителях оказывается не обычный водитель, а руководитель или его заместители. Кроме этого, порой нарушение ПДД вызвано стремлением водителя быстрее доставить груз получателю, в связи с чем руководство может посчитать нарушение оправданным. В этом случае пригодится ст. 240 ТК РФ, согласно которой работодатель вправе отказаться от взыскания ущерба с виновного работника, то есть освободить его от определенной имущественной обязанности. Тогда бухгалтеру нужно обратить внимание на ст. 41 НК РФ. Напоминаем, в ней сказано, что доходом признается экономическая выгода в денежной или натуральной форме, учитываемая в случае возможности ее оценки и в той мере, в которой такую выгоду можно оценить, и определяемая для физических лиц согласно гл. 23 НК РФ. То есть в случае отказа работодателя от взыскания с виновного работника причиненного ущерба у последнего возникает доход (экономическая выгода), полученный им в натуральной форме, подлежащий обложению НДФЛ (пп. 1 п. 2 ст. 211 НК РФ). Очевидно, что в доход следует включить уплаченный организацией, но не взысканный с работника штраф.

Корреспонденция счетов организации будет выглядеть следующим образом:

              Содержание операции            

    Дебет    

    Кредит

 Уплачен организацией наложенный штраф       

      76     

      51

 Штраф отражен в составе прочих расходов     

      91     

      76

 Доначислен НДФЛ с полученной работником     
выгоды <*>

      70     

      68

<*> Ставка НДФЛ по доходам в натуральной форме — 13% (п. 1 ст. 224 НК РФ).

Как и в предыдущей ситуации, организации, заплатившей штраф за работника, нарушившего ПДД, нужно отразить в учете постоянное налоговое обязательство, поскольку такие расходы не учитываются при расчете налога на прибыль. Что касается доходов, их не возникает ни в бухгалтерском учете, ни в «прибыльном» налогообложении организации. Экономическая выгода возникает только у работника, который не возместил уплаченный за него штраф. Как сказано выше, она облагается НДФЛ. А нужно ли на выгоду начислять страховые взносы во внебюджетные фонды? По мнению автора, это спорный вопрос.

Объектом обложения данными взносами являются выплаты и иные вознаграждения, начисляемые в пользу физических лиц в рамках трудовых отношений и гражданско-правовых договоров (ст. 7 Закона о страховых взносах <3>). Такие выплаты и вознаграждения поименованы либо в законодательстве (например, в Трудовом кодексе), либо в трудовом, гражданско-правовом договоре, заключенном с сотрудником, либо в локальных нормативных актах организации (коллективном договоре, положении о премировании). Уплата штрафа за работника, эксплуатировавшего ТС организации, не поименована ни в одном из перечисленных нормативных актов, имеющих отношение к работнику. Поэтому с точки зрения документального подтверждения нет достаточных оснований считать уплату штрафа произведенной в рамках трудовых отношений, санкции касаются организации.

<3> Федеральный закон от 24.07.2009 N 212-ФЗ.

Правда, фактическим нарушителем был водитель, исполняющий свои служебные обязанности, поэтому все же есть риск, что ревизоры внебюджетных фондов предъявят претензии по начислению взносов с суммы прощенных водителям штрафов. Ведь НДФЛ организация начисляет согласно рекомендациям Минфина. Почему не сделать то же самое в отношении страховых взносов? Потому, что уплата штрафа — это не выплата или вознаграждение в пользу работника, а лишь его экономическая выгода. Для целей обложения НДФЛ важен сам факт получения дохода, при этом физическое лицо не обязательно должно быть связано с источником дохода какими-либо определенными отношениями (ст. 209 НК РФ). Для страховых взносов обязательно наличие трудовых или гражданско-правовых отношений между организацией-страхователем и работником — застрахованным лицом. Трудовые отношения между транспортной организацией и ее водителем, безусловно, есть, но расчеты за нарушение ПДД, особенно когда водитель ничего не возмещает, производятся между организацией — собственником ТС и бюджетом. Поэтому такие расчеты к работнику имеют опосредованное отношение, при том что сам работник от уплаты за него штрафа ничего не получает: ни выплаты, ни вознаграждения, которое бы облагалось страховыми взносами. А на получаемую экономическую выгоду такие взносы пока не начисляются согласно действующим нормам Закона о страховых взносах. Сказанное — лишь мнение автора, у читателя может быть собственная позиция на этот счет.

Платит работник, а работодатель возмещает

Такое бывает, если работник не виноват в том, что он, управляя ТС организации, был оштрафован. Например, автомобиль был неисправен или не полностью укомплектован, но в силу тех или иных безотлагательных обстоятельств работодатель под свою ответственность обязал водителя отправиться в рискованный рейс. В итоге груз был доставлен, но «проскочить» не удалось и владельцу неисправного ТС был выписан штраф. Водитель оплатил квитанцию как физическое лицо, а по возвращении в организацию работодатель возместил потраченные на уплату штрафа деньги. Аналогичная ситуация может возникнуть у организаций, оказывающих услуги легковых такси и привлекающих для этого водителей с личным автотранспортом. Если таксист допустил нарушение, но его подтолкнул на это диспетчер, неправильно давший информацию или же опоздавший с заказом на срочную перевозку пассажира, в результате чего водителю пришлось нарушать правила, то выписанный водителю штраф может быть возмещен ему компанией (при взаимной договоренности). Здесь возможно два варианта: транспортная компания возмещает уплаченный штраф и относит на свои расходы или же штраф возмещается водителю за счет средств, взысканных с провинившегося лица, по вине которого водитель ТС был оштрафован (например, с механика или диспетчера).

В первом случае корреспонденция счетов организации будет выглядеть так:

              Содержание операции            

    Дебет    

    Кредит

 Выплачено возмещение уплаченного работником 
штрафа <*>

    71, 73   

      50

 Отражена сумма штрафа, уплаченная через     
работника <**>

      91     

    71, 73

 Отражено ПНО с неучитываемых расходов <***>

      99     

      68

<*> В данной ситуации о возникновении у работника выгоды от того, что организация возместила уплаченный им штраф, можно было бы говорить, если бы работник был виноват в нарушении ПДД. Но штраф наложен по вине работодателя (он, несмотря на неисправности автомобиля, выпустил его в рейс в приказном порядке). Поэтому автору близка позиция, что штраф в данном случае — это полностью расходы работодателя, работник выступает не более чем как участник расчетов за нарушение ПДД. Значит, у него не возникает ни облагаемого НДФЛ дохода, ни объекта обложения страховыми взносами. При этом у организации есть только расходы, не учитываемые при налогообложении. О доходах речь не идет, так как работник уплатил штраф в бюджет от своего имени, а не внес сумму в кассу или иным образом погасил задолженность по штрафу.
<**> Расчеты по штрафу за нарушение ПДД могут отражаться как на счете «Расчеты с подотчетными лицами», так и на счете 73 «Расчеты с персоналом по прочим операциям».
<***> В данной ситуации, как и в ранее рассмотренных, расходы по уплате штрафа не учитываются при налогообложении прибыли. При этом, если работник виноват в нарушении ПДД и самостоятельно расплатился на месте, очевидно, у организации, не возмещающей штраф, никаких расходов не возникает, а в учете соответственно ничего отражать не нужно, все расчеты производит работник.

Во втором случае корреспонденция счетов организации будет выглядеть так:

              Содержание операции            

    Дебет    

    Кредит

 Выплачено возмещение уплаченного работником 
штрафа                                      

    71, 73   

      50

 Внесена в кассу сумма лицом, по вине        
которого был наложен штраф на водителя ТС   

      50     

    71, 73

В данной ситуации в учете организации отражаются только расчеты с работниками, один из которых уплатил штраф, а другой ему фактически компенсировал эту сумму через кассу. Ни доходов, ни расходов в бухгалтерском учете и в налогообложении не возникает. При этом сотрудники даже могут произвести расчеты между собой, без кассы, — при условии, что виновник признает свою вину и готов возместить штраф пострадавшему водителю ТС. Очевидно, что экономической выгоды в такой ситуации у участников расчетов не возникает.

С.В.Булаев

Редактор журнала

«Транспортные услуги:

бухгалтерский учет

и налогообложение»

О некоторых вопросах административно-правового статуса водителя транспортного средства при возникновении дорожно-транспортного происшествия Текст научной статьи по специальности «Право»

Научная статья УДК 347.1

https://doi.org/10.24412/2073-0454-2022-3-226-230 NIION: 2003-0059-3/22-311 MOSURED: 77/27-003-2022-03-510

О некоторых вопросах административно-правового статуса водителя транспортного средства при возникновении дорожно-транспортного происшествия

Николай Викторович Румянцев12

1 Московский университет МВД России имени В.Я. Кикотя, Москва, Россия, [email protected]

2 Научно-исследовательский институт Федеральной службы исполнения наказаний России, Москва, Россия

Аннотация. Исследуются особенности административно-правового статуса водителя транспортного средства, ставшего участником дорожно-транспортного происшествия. Рассматриваются вопросы прав, обязанностей и запретов, предусмотренных правилами дорожного движения, и особенности их реализации. Анализируются нормативно-правовые пробелы и неточности формулировок правил дорожного движения и предлагаются пути их преодоления.

Ключевые слова: безопасность дорожного движения, права и обязанности водителя, оставление места дорожно-транспортного происшествия, административная ответственность.

Для цитирования: Румянцев Н. В. О некоторых вопросах административно-правового статуса водителя транспортного средства при возникновении дорожно-транспортного происшествия // Вестник Московского университета МВД России. 2022. № 3. С. 226-230. https://doi.org/10.24412/2073-0454-2022-3-226-230.

Original article

About some issues of the administrative and legal status of the driver of the vehicle in the event of a traffic accident

Nikolay V. Rumyantsev12

1 Moscow University of the Ministry of Internal affairs of Russia named after V.Ya. Kikot’, Moscow, Russia,

[email protected]

2 Research Institute of the Federal Penitentiary Service of Russia, Moscow, Russia

Abstract. The features of the administrative and legal status of the driver of a vehicle who became a participant in a traffic accident are investigated. The issues of rights, duties and prohibitions provided for by the rules of the road, and the specifics of their implementation are considered. Regulatory gaps and inaccuracies in the wording of traffic rules are analyzed and ways to overcome them are proposed.

Keywords: road safety, driver’s rights and obligations, leaving the scene of a traffic accident, administrative responsibility

For citation: Rumyantsev N. V. About some issues of the administrative and legal status of the driver of the vehicle in the event of a traffic accident. Bulletin of the Moscow University of the Ministry of Internal Affairs of Russia. 2022;(3):226-230. (In Russ.). https://doi.org/10.24412/2073-0454-2022-3-226-230. pr-

пределах дорог, а его безопасность — как состояние, которое отражает степень защищенности участников дорожного движения от происшествий с участием транспорта и их последствий» [1].

В научной литературе высказывается следующая точка зрения: если исходить из того, что безопасность дорожного движения — это некая система, которая представляет собой множество взаимосвязанных элементов, обособленных от среды и взаимодействующих с ней как целое, то ее можно определить как состояние защищенности от последствий воздействия на отношения, которые находятся в этой системе [2, с. 46-48].

В связи с этим первоочередными задачами государства продолжают оставаться обеспечение безопасности в этой сфере, охрана жизни и здоровья граждан, предупреждение причин возникновения ДТП и снижение тяжести их последствий [1].

Как отмечает ряд авторов, роль власти не исчерпывается лишь охранительной функцией, но и предполагает гарантированность необходимого уровня безопасности населения, которое достигается, в том числе, путем применения различного рода право-ограничений [3, с. 65-67]. Значимость запретов и ограничений как методов административно-правового регулирования подтверждается большим количеством научных работ [4, с. 233; 5, с. 232; 6, с. 484], посвященных изучению их природы. Они, будучи правовыми инструментами, являются частью системы сдержек и противовесов, призванных исключить из сферы дорожного движения лиц, создающих риск безопасному состоянию этой среды.

Согласимся с точкой зрения ученых-администра-тивистов, которые отмечают, что запрет, представляя собой сложное юридическое образование, является средством административно-правового регулирования, которое призвано оказать требуемое воздействие на охраняемые общественные отношения [7, с. 19] и определяет виды деятельности, которые запрещены [8, с. 102-123]. Мы поддерживаем мнение Ю. И. По-пугаева, причисляющего запреты к важным и необходимым юридическим средствам, с помощью которых обеспечивается организованность общественных отношений, осуществляется охрана прав и законных интересов граждан и общества, создаются барьеры для нежелательных и социально вредных деяний [9, с. 61].

Безопасность как правовая категория предусматривает равновесное состояние системы, где ее участ-

ники, реализуя предоставленные им права, обязаны соблюдать установленные и санкционированные правила дозволенного поведения. Их нарушение приводит к дестабилизации общественных отношений, создавая реальную или потенциальную угрозу охраняемым интересам в области дорожного движения.

Грамотные и профессиональные действия водителей транспортных средств на месте ДТП являются залогом снижения тяжести их последствий, определения нарушителя правил дорожного движения и привлечения виновных лиц к юридической ответственности. Обязанности водителя, ставшего участником ДТП, регламентированы п. 2.5-2.6 правил дорожного движения (далее — Правила), и зависят от характера и степени причиненного вреда, который может быть имущественным или связан с ранениями, гибелью людей.

Дорожно-транспортные происшествия, связанные с причинением травм его участникам, несут в себе наибольшую общественную опасность. Это послужило основанием для возложения на водителя широкого спектра обязанностей, связанных с совершением действий по устранению вредных последствий, фиксации первичных данных, которые могут являться основанием для правильного, полного и всестороннего рассмотрения дела об административном правонарушении, связанного с нарушением Правил. Важно отметить, что необходимость выполнения предписаний возложена законодателем только на одну категорию участников дорожного движения — водителей транспортных средств, независимо от того, кто допустил нарушение Правил и явился виновником происшествия.

Обязанности водителей следует разделить на две группы. В первую группу необходимо отнести действия, связанные с уведомлением компетентных органов исполнительной власти: скорой медицинской помощи и полиции о ДТП и ожидание их прибытия, установление свидетелей и очевидцев аварии, фиксация их данных. Во вторую — включены обязанности по оказанию первой помощи пострадавшим, освобождение проезжей части для устранения препятствий для движения других транспортных средств, фиксация обстоятельств происшествия и организация объезда места аварии.

Закрепляя в Правилах указанные обязанности, законодатель допускает использование неточных формулировок, реализация которых вызывает

обоснованные вопросы. Так, из п. 2.6 Правил следует обязанность водителя в экстренных случаях доставить пострадавших на своем транспортном средстве в ближайшую медицинскую организацию, где следует сообщить свою фамилию, регистрационный знак транспортного средства (с предъявлением документа, удостоверяющего личность, или водительского удостоверения и регистрационного документа на транспортное средство) и возвратиться к месту происшествия. Указанное требование вступает в противоречие с другой обязанностью водителя, связанное с запретом покидать место ДТП и ожидать прибытия сотрудников полиции. Данная формулировка создает состояние правовой неопределенности, делая возможным двояко квалифицировать одно и тоже деяние, исходя из субъективных оценок и внутренних убеждений уполномоченного должностного лица, осуществляющего процессуальную проверку.

Отметим, что понятие и виды экстренных случаев не находят своего закрепления и конкретизации в Правилах, в связи с чем целесообразно отнесение их к состоянию крайней необходимости, т. е. рассмотреть совокупность действий, направленных на устранение опасности для жизни и здоровья лиц, пострадавших в результате ДТП. В разрезе необходимости выполнения участником дорожно-транспортного происшествия обязанностей, возложенных Правилами, следует учесть, что опасность должна обладать рядом признаков. Во-первых, быть реальной, а не мнимой, т. е. характер полученных телесных повреждений и травм должен свидетельствовать о наличии действительной угрозы жизни и здоровью пострадавшего в ДТП. Во-вторых, следует учесть, что крайняя необходимость, как возможность отступления от требований Правил в целях устранения опасности, является непродолжительной по времени мерой. Ее действие прекращается в момент устранение угрозы, вызвавшей отклонение от правомерного поведения. Таким образом, действие состояния крайней необходимости водителя транспортного средства, покинувшего место ДТП, заканчивается в момент доставления больного в медицинское учреждение. Злоупотребление таким правом после исчезновения опасности и невозвращение к месту ДТП, безусловно, служит основанием для привлечения водителя к юридической ответственности [10, с. 99].

Вместе с тем, Правила не содержат таких формулировок, как, например, «незамедлительно», «в кратчайшие сроки», ограничивающих водителя во времени выполнения указанной обязанности. Кроме того, не определен алгоритм действий водителя, осуществляющего доставление пострадавшего в медицинское учреждение, в части уведомления об этом сотрудников полиции до их прибытия к месту происшествия.

Следующим моментом, являющимся, по нашему мнению, дискуссионным, является обязанность освободить проезжую часть, если движение других транспортных средств невозможно. Правила требуют от участников ДТП предварительно зафиксировать, в том числе средствами фотосъемки или видеозаписи, положение транспортных средств по отношению друг к другу и объектам дорожной инфраструктуры, а также следы и предметы, относящиеся к происшествию, принять исчерпывающие меры к их сохранению и организации объезда места происшествия. Следует отметить, что проезжая часть является одним из составных элементов дороги, предназначенным для движения безрельсовых транспортных средств, наряду с трамвайными путями, тротуарами, обочинами и разделительными полосами. Таким образом, буквальное толкование приведенного положения не возлагает на водителя транспортного средства освобождать, например, трамвайные пути. Предлагаем, что в этой части п. 2.6 Правил изложить в следующей редакции: освободить проезжую часть, трамвайные пути, тротуары, обочины и разделительные полосы, если движение других транспортных средств невозможно.

Полагаем, что требует уточнения и обязанность водителя принять все возможные меры к сохранению следов и предметов ДТП и организации объезда происшествия. Расплывчатость приведенной формулировки не дает понятного и четкого алгоритма действий водителя транспортного средства. Правила устанавливают исчерпывающий перечень предметов, которые водитель обязан использовать в случае ДТП или вынужденной остановки в ночное время: знак аварийной остановки, одежду со светоотражающими элементами. Сохранение же, например, следов торможения возможно путем ограждения части дороги специальными конусами, которые разработаны для использования в условиях ограниченной видимости. pr-

JURISPRUDENCE

на проезжей части может создать помехи в движении других участников дорожного движения, явиться причиной аварий.

Следующим важным моментом является обязанность водителя организовать объезд места ДТП. Данное положение Правил предписывает водителю, исходя из заложенного смысла, принять меры к регулированию дорожного движения. Вместе с тем, Правила предусматривают, что регулировщиками может быть узкий перечень наделенных специальными полномочиями лиц: сотрудники полиции, военной автомобильной инспекции, дорожных служб и др., к которым водители — участники ДТП — не отнесены. Помимо этого, регулировщики должны находиться в форменной одежде и обладать соответствующей экипировкой для осуществления распорядительно-регулировочных действий.

Таким образом, возникает вопрос, как водитель может выполнить обозначенные обязанности по сохранению следов происшествия и организации его объезда, учитывая отсутствие соответствующего инвентаря и полномочий в области организации дорожного движения? Несмотря на это, ч. 1 ст. 12.27 КоАП РФ за невыполнение данных обязанностей предусмотрена ответственность в виде штрафа.

Подводя итог изложенному, необходимо отметить, что нормативно-правовые коллизии являются предпосылками для двусмысленного толкования Правил, не в полной мере конкретизируют порядок выполнения водителями транспортных средств, ставшими участниками ДТП, возложенных законодательством обязанностей и реализацией прав. По нашему мнению, приведенные примеры свидетельствуют о том, что нормы Правил, регламентирующие совокупность правоотношений, при возникновении ДТП, требует дальнейшего осмысления и конкретизации в целях выработки единообразного подхода к реализации прав и обязанностей участников дорожного движения.

Список источников

1. Статья 2 Федерального закона от 10 декабря 1995 г. № 196-ФЗ «О безопасности дорожного движения» // СЗ РФ. 1995. № 50. Ст. 4873.

2. Моховая Т. А. Преступления против безопасности дорожного движения как объект криминалистического исследования // Российская юстиция. 2016. № 2. С. 46-48.

АДМИНИСТРАТИВНОЕ ПРАВО РОССИИ

7-е изд., перераб. и доп. Учебник. 744 с. Гриф МО РФ Гриф УМЦ «Профессиональный учебник» Гриф НИИ образования и науки (Серия «Dura lex, sed lex») Под ред. В. Я. Кикотя, Н. В. Румянцева

В учебнике предложено оригинальное видение предмета административного права, механизма административно-правового регулирования общественных отношений, во многом отличающееся от стереотипов, сложившихся в административно-правовой науке в течение многих десятилетий. Особое внимание уделено таким малоизученным вопросам административного права, как особенности административно-правового статуса организаций (в том числе государственных учреждений, должностных лиц), основы правоохранительной службы, административно-правовые действия, методы осуществления административной деятельности, основы теории административно-публичного обеспечения безопасности.

Для студентов, аспирантов и преподавателей высших учебных заведений юридического профиля.

3. Вопросы административно-правового регулирования обеспечения безопасности современной России / А. С. Дугенец [и др.] // Административное право и процесс. 2012. № 3. С. 65-67.

4. Слепченко Ю. Н. Запреты в административном праве: дисс. … канд. юрид. наук. Воронеж, 2002.

5. Трегубова Е. В. Метод административного запрета в российском праве: моногр. М. : NotaBene, 2010.

6. Мельников В. А. Административно-правовое ограничение прав граждан и механизм его реализации органами внутренних дел: дисс. … докт. юрид. наук. Краснодар, 2016.

7. Рыбушкин Н. Н. К вопросу о запрещающих нормах // Актуальные вопросы советского права. Казань, 1985.

8. Шергин А. П. К концепции механизма административно-правового регулирования // Актуальные проблемы административного и административно-процессуального права. М., 2004.

9. Попугаев Ю. И. Теоретико-прикладные проблемы законодательства Российской Федерации об административных правонарушениях: дисс. … докт. юрид. наук. М., 2020.

10. Журавлев В. В. Управление транспортным средством в разрезе крайней необходимости // Юридическая наука. 2018. № 6. С. 99.

Reference

1. Article 2 of Federal Law No. 196-FZ of December 10, 1995 «On Road safety» // SZ RF. 1995. No. 50. St. 4873.

2. Mokhovaya T. A. Crimes against road safety as an object of forensic research // Russian justice. 2016. No. 2. P. 46-48.

3. Issues of administrative and legal regulation of security in modern Russia / A. S. Dugenets [et al.] // Administrative law and process. 2012. No. 3. P. 65-67.

4. Slepchenko Yu. N. Prohibitions in administrative law: diss. … cand. jurid. sciences’. Voronezh, 2002.

5. Tregubova E. V. Method of administrative prohibition in Russian law: monogr. M. : NotaBene, 2010.

6. Melnikov V. A. Administrative and legal restriction of citizens’ rights and the mechanism of its implementation by internal affairs bodies: diss. … doct. jurid. sciences’. Krasnodar, 2016.

7. Rybushkin N. N. On the question of prohibiting norms // Actual issues of Soviet law. Kazan, 1985.

8. Shergin A. P. On the concept of the mechanism of administrative and legal regulation // Actual problems of administrative and administrative procedural law. M., 2004.

9. Parugaev Yu. I. Theoretical and applied problems of the legislation of the Russian Federation on administrative offenses: diss. … doct. jurid. M., 2020.

10. Zhuravlev V. V. Vehicle management in the context of extreme necessity // Legal science. 2018. No. 6. P. 99.

Информация об авторе

Н. В. Румянцев — профессор кафедры административного права Московского университета МВД России имени В.Я. Кикотя, главный научный сотрудник Научно-исследовательского института Федеральной службы исполнения наказаний России, доктор юридических наук, доцент.

Information about the author

N. V. Rumyantsev — Professor of the Department of Administrative Law of the Moscow University of the Ministry of Internal affairs of Russia named after V. Ya. Kikot’, Chief Researcher of the Research Institute of the Federal Penitentiary Service of Russia, Doctor of Legal Sciences, Associate Professor.

Статья поступила в редакцию 08.02.2022; одобрена после рецензирования 28.04.2022; принята к публикации 25.05.2022.

The article was submitted 08.02.2022; approved after reviewing 28.04.2022; accepted for publication 25.05.2022.

Преступления, совершенные террористическими группами: теория, исследования и предотвращение

%PDF-1.6
%
676 0 объект
>
эндообъект
673 0 объект
>поток
Acrobat Distiller 6.0 (Windows) Отчет о гранте NIJ (508-совместимый, улучшенный) :25-05:00uuid:b2e37770-b339-45b4-95b4-6390f8adbd42uuid:8bbefad2-6bfb-4a24-8d9f-9be19b56dbcfapplication/pdf

конечный поток
эндообъект
616 0 объект
>
эндообъект
618 0 объект
>
эндообъект
571 0 объект
>
эндообъект
573 0 объект
>
эндообъект
572 0 объект
>
эндообъект
574 0 объект
>
эндообъект
575 0 объект
>
эндообъект
576 0 объект
>
эндообъект
577 0 объект
>
эндообъект
578 0 объект
>
эндообъект
5790 объект
>
эндообъект
580 0 объект
>
эндообъект
581 0 объект
>
эндообъект
582 0 объект
>
эндообъект
583 0 объект
>
эндообъект
584 0 объект
>
эндообъект
585 0 объект
>
эндообъект
586 0 объект
>
эндообъект
587 0 объект
>
эндообъект
588 0 объект
>
эндообъект
589 0 объект
>
эндообъект
590 0 объект
>
эндообъект
591 0 объект
>
эндообъект
592 0 объект
>
эндообъект
593 0 объект
>
эндообъект
594 0 объект
>
эндообъект
595 0 объект
>
эндообъект
596 0 объект
>
эндообъект
597 0 объект
>
эндообъект
598 0 объект
>
эндообъект
599 0 объект
>
эндообъект
600 0 объект
>
эндообъект
601 0 объект
>
эндообъект
602 0 объект
>
эндообъект
603 0 объект
>
эндообъект
678 0 объект
>/Шрифт>/ProcSet[/PDF/Text]>>/Rotate 0/StructParents 0/Type/Page>>
эндообъект
683 0 объект
>поток
HW]o6}c,/ڤV]ht͖IN]rbɔ@ yxyxxɫW !~6R[|ofoe1$[lcG

Организационные извинения

Краткая идея

Проблема

Организации часто пытаются правильно извиниться. Многие лидеры опасаются, что извинения могут подвергнуть их фирму судебному преследованию; другие предлагают поверхностное «извините», не обращая внимания на опасения жертв. Неуклюжее извинение дорого обходится, в результате чего ухудшается репутация и отношения.

Решение

Компании нуждаются в более четких рекомендациях по определению того, заслуживает ли ошибка извинений, и, если да, по составлению и доставке эффективного сообщения.

Формула

Задайте четыре вопроса: Было ли нарушение? Было ли это основой нашего обещания или миссии? Как отреагирует общественность? Готовы ли мы измениться? Затем тщательно подумайте о том, кто, что, где, когда и как принесет извинения.

Обучение на испанском языке

Ler em português

Газета Washington Post назвала это «жутким». В Atlantic говорится, что это «могло быть незаконным». Один защитник конфиденциальности задался вопросом, могло ли это привести людей к самоубийству. Это лишь некоторые из реакций на раскрытие информации в июне 2014 года о том, что Facebook позволил академическим исследователям манипулировать новостными лентами 689000 пользователей за одну неделю. Эксперимент, в котором половина пользователей видела меньше положительных сообщений, чем обычно, а другая половина видела меньше отрицательных, чем обычно, был разработан, чтобы определить, заставят ли эти изменения людей писать больше положительных или отрицательных сообщений. На самом деле исследователи нашли доказательства «эмоционального заражения» и опубликовали результаты в престижном научном журнале. Но их выводы затмил общественный резонанс.

Вскоре после того, как эта история стала известна, ведущий исследователь выступил с заявлением, в котором говорилось, что он и его коллеги сожалеют о беспокойстве, которое вызвала их работа. Но Facebook несколько дней защищал свои действия, объясняя это тем, что шаблонный язык в его 9Пользовательское соглашение из 000 слов представляет собой информированное согласие. Прошла почти неделя, прежде чем главный операционный директор компании принес нерешительные извинения за «плохое информирование» об исследовании. Три месяца спустя главный технический директор опубликовал еще одно заявление, в котором заявил, что Facebook был «не готов к реакции», признал, что «есть вещи, которые мы должны были сделать по-другому», и сформулировал новые принципы исследования. Тем не менее, он избегал слов «извините» и «извините».

В этом эпизоде ​​Facebook допустил две ошибки: во-первых, он подорвал доверие пользователей. Во-вторых, проблема усугублялась неуклюжим, состоящим из трех шагов, не очень-каким извинением.

Подобные сценарии слишком распространены. В какой-то момент каждая компания совершает ошибку, которая требует извинений — перед человеком; группа клиентов, сотрудников или деловых партнеров; или общественность в целом. И чаще всего организации и их лидеры не могут эффективно извиниться, если вообще извиняются, что может серьезно повредить их отношениям с заинтересованными сторонами и их репутации, особенно если инциденты становятся достоянием общественности (и предаются гласности).

Дополнительная литература

• Когда лидер должен извиняться, а когда нет?

Компаниям нужны четкие инструкции для определения того, заслуживает ли извинение за оплошность и, если это так, как донести сообщение. В этой статье мы представляем формулу извинения, основанную на нашей работе и исследованиях в области менеджмента и психологии, которая дает диагностическое и практическое руководство о том, кто, что, где, когда и как приносит эффективные извинения. Суть серьезных нарушений: руководители высшего звена должны немедленно выразить откровенность, раскаяние и готовность измениться в высококлассной обстановке — и сделать это искренне.

Дилемма извинений

Давайте с самого начала осознаем два факта об извинениях: во-первых, мы психологически предрасположены находить причины (или оправдания), чтобы отложить извинения или избежать извинений. Извиняться неудобно и рискованно. Здесь речь идет о потере власти или лица — это перестраивает иерархию статусов и делает нас обязанными, по крайней мере временно, другой стороне. Это нехорошо. Поэтому неудивительно, что люди стараются не зацикливаться на ошибках и не привлекать к ним внимания, а когда на них указывают, они занимают оборонительную позицию, отстаивая свою точку зрения и перекладывая вину на других.

Извинения еще сложнее в организационном контексте. Размышляя о том, стоит ли извиняться и как, даже опытные лидеры могут оказаться в нерешительности. Это понятно. Ошибка компании часто вызвана действиями одного подразделения или сотрудника, а плохая ситуация часто усугубляется событиями, находящимися вне ее контроля. Со стороны генерального директора или всей организации может показаться несправедливым брать на себя ответственность.

Во-вторых, компании имеют сильную склонность оценивать ситуацию через юридическую призму. Корпоративный консультант может зацикливаться на том, были ли нарушены какие-либо законы, и предупреждать менеджеров, что извинения могут быть истолкованы как признание ответственности (возможно, подвергая компанию судебному разбирательству), а не как попытка проявить сочувствие к пострадавшей стороне. Это важное различие, потому что эффективные извинения обращены к чувствам адресата, а не доказывают свою точку зрения. К сожалению, во многих организациях укоренилась сутяжническая точка зрения: даже лидер, который не консультируется активно с адвокатом, может беспокоиться о том, что извинения могут создать юридические проблемы.

Компании должны перестать так думать. Большинство извинений не требуют больших затрат, а многие из них создают существенную ценность. Они могут помочь разрядить напряженную ситуацию, а опасения судебных разбирательств часто беспочвенны. Подумайте о поставщиках медицинских услуг. В течение многих лет медицинским работникам советовали не извиняться, когда они совершали ошибки, которые причиняли вред или даже убивали пациентов, потому что это могло сделать больницу уязвимой для судебных исков о злоупотреблении служебным положением. Но исследования показали, что, когда некоторые больницы начали разрешать врачам приносить извинения пациентам и семьям или даже сделали извинения обязательными, вероятность судебного разбирательства была 9. 0030 уменьшено .

Стоит ли извиняться?

Если компания обсуждает, приносить ли извинения или нет, менеджеры должны учитывать характер и серьезность нарушения, а также затраты и выгоды, связанные с принесением извинений. Четыре вопроса могут помочь определить, нужны ли извинения.

1. Имело ли место нарушение, реальное или предполагаемое?

Когда компания приносит извинения, она принимает на себя полную или частичную вину за причинение вреда. Поэтому сначала необходимо определить, действительно ли имело место нарушение, и если да, то несет ли ответственность компания. Но вот сложная часть — это нужно сделать быстро, и восприятие ответственности имеет значение.

Рассмотрим кризис, с которым Coca-Cola столкнулась в 1999 году. Он начался 8 июня, когда школьник из Бельгии сообщил, что почувствовал себя плохо после того, как выпил кока-колу. В течение нескольких дней сотни людей приписали лихорадку, головокружение и тошноту напиткам Coca-Cola, и многие из них обратились в больницы. Поначалу компания настаивала на том, что ее продукция не представляет опасности для здоровья и что вредный углекислый газ на заводе в Антверпене вызвал ненужную тревогу. Генеральный директор М. Дуглас Айвестер, надеясь, что кризис «пройдет», сказал, что он решил «уменьшить внимание к этому вопросу». Но к концу недели компания была вынуждена убрать с полок во Франции, Германии и Бельгии более 50 млн напитков. Наконец, более чем через неделю после первого инцидента Айвестер публично заявил, что он и его руководители «глубоко сожалеют о любых проблемах, с которыми столкнулись наши европейские потребители».

Если мы поставим себя на место Айвестера, то легко поймем, почему у Coca-Cola возникли проблемы с принятием быстрого решения о том, стоит ли извиняться. Во-первых, мы все предпочли бы увидеть результаты внутреннего расследования и точно понять, что вызвало плохой результат — и как предотвратить его повторение — прежде чем делать какие-либо заявления. Во-вторых, мы с такой же вероятностью надеемся, что проблема исчезнет из поля зрения. И, в-третьих, мы, вероятно, будем защищаться, и нас несправедливо обвинят. Высшее руководство Coca-Cola искренне полагало, что сообщения о проблемах со здоровьем были преувеличены и что многие жалобы не имели ничего общего с их продукцией.

Но компании должны преодолеть склонность ждать, вести себя сдержанно или оспаривать факты. Вместо этого лидеры должны учитывать мнение других о потенциальном нарушении и быстро принимать меры для их устранения. Извинения позволяют руководителю выразить озабоченность и передать ценности организации, даже когда начинается расследование того, что именно произошло и кто несет за это ответственность.

Принимая решение об извинениях, мы должны учитывать «психологический контракт» — ожидания клиентов, сотрудников, деловых партнеров или других заинтересованных сторон в отношении обязанностей организации и того, что является правильным или справедливым. Это часто выходит далеко за рамки любого явного контракта. Чтобы понять эти ожидания, менеджеры должны представить себе ситуацию с разных точек зрения.

Дополнительная литература

• Как принести содержательные извинения

Рассмотрим запуск Mattel Hello Barbie, куклы, которая записывает и загружает разговоры в Mattel онлайн, чтобы она могла давать персонализированные ответы. В Mattel думали, что способность куклы запоминать имя и предпочтения ребенка будет уникальным преимуществом, но критики быстро высказали опасения по поводу конфиденциальности. Mattel никогда не собиралась причинять вред, но восприятие потребителями «подслушивающей Барби» было настолько негативным, что она была вынуждена публично заверить клиентов в том, что Mattel стремится к безопасности. Предположительно, лидеры могли предвидеть, что игрушка, записывающая детскую игру и загружающая ее в компанию, поднимет флаги. В ситуации с Facebook, если бы компания рассмотрела точки зрения своих заинтересованных сторон, прежде чем запускать исследование по манипулированию эмоциями, она могла бы избежать большей части последствий. И Coca-Cola должна была знать, что даже проблемы со здоровьем, связанные с ее продукцией, следует решать немедленно.

2. Было нарушение основным или неосновным?

Определенные виды деятельности и обязанности занимают центральное место в продуктах, услугах и миссии компании. Другие обязанности являются второстепенными или менее важными. Если автомобили автопроизводителя имеют дефект, который ставит под угрозу безопасность водителей, или посетители ресторана страдают от пищевого отравления, это основные нарушения. Когда аудиторская фирма Arthur Andersen подтвердила финансовую отчетность Enron и не смогла разоблачить массовое мошенничество компании, она нарушила свою основную обязанность.

Иногда непримиримая позиция имеет смысл. Рассмотрим следующие примеры:

• Джона Чемберса, бывшего генерального директора Cisco, критиковали за то, как он относился к инновациям в компании. Он собрал команды для создания небольших компаний-стартапов, которые Cisco впоследствии покупала по заранее оговоренным ценам — практика, которая сделала одних сотрудников очень богатыми, а других — крайне обиженными. Но Чемберс не стал извиняться, потому что у него было сообщение: инновации были для него важнее, чем справедливая оплата.
• Несмотря на то, что гигант быстрого питания McDonald’s отреагировал на опасения по поводу питательной ценности своих блюд более здоровым меню и порциями меньшего размера, в недавней маркетинговой кампании он занял новую позицию. Его реклама беззастенчиво рекламирует Биг Мак как «не греческий йогурт» и как бутерброд, который «никогда не будет капустой».

Когда лидеры и корпорации безоговорочно принимают свои ценности и самобытность, они обретают авторитет и власть.

Другие нарушения могут быть связаны с бизнес-функцией, которая не входит в операционную деятельность компании. Например, Apple и другие компании подвергались критике за использование трансфертного ценообразования и других финансовых инструментов для минимизации своих налоговых счетов — практика, которая оскорбляет людей, считающих уплату налогов своим гражданским долгом. Хотя это и является нарушением по крайней мере для части их потребителей, оно не является основным, поскольку налоговый учет не является основной деятельностью этих компаний.

Основные нарушения представляют фундаментальную угрозу миссии организации. Поэтому серьезное извинение имеет решающее значение, а неудачное извинение может нанести значительный ущерб. Компания, совершившая неосновное нарушение, обладает большей гибкостью, хотя извинения все же могут быть оправданы или выгодны.

3. Как отреагирует общественность?

Иногда нарушения, причиняющие вред только одному человеку или небольшой группе, могут оставаться частным делом. Но помните, благодаря Twitter, Instagram, Yelp, Facebook и другим социальным сетям одна жалоба клиента может легко стать вирусной и повлиять на восприятие миллионов потенциальных клиентов. Даже самые незначительные проступки могут превратиться в эпические (и дорогостоящие) кошмары по связям с общественностью.

Вспомните, что произошло с United Airlines в 2008 году. Компания якобы повредила гитару канадского певца во время полета из Галифакса в Небраску, а затем подвергла его обслуживанию клиентов в духе Кафки. В доинтернетную эпоху общественность, вероятно, никогда бы не узнала об этом инциденте. Социальные сети изменили ситуацию: в этом случае разочарованный певец написал песню под названием «United Breaks Guitars» и разместил ее видео на YouTube. Он стал сенсацией: в первый день его просмотрели почти 15 000 раз, а с тех пор — более 14 миллионов. В конце концов Роб Брэдфорд, управляющий директор United по работе с клиентами, позвонил певцу и прямо извинился; он также спросил, может ли авиакомпания использовать это видео для улучшения обслуживания клиентов.

При оценке вероятной реакции на инцидент компании должны учитывать относительный размер и статус сторон. Нарушение, совершенное крупной, влиятельной или высокостатусной организацией (такой как United, Google, Walmart или правительство США) в отношении человека или группы с низким статусом и властью, с большей вероятностью вызовет общественное возмущение и потребует извинение — чем нарушение, совершенное семейным бизнесом, или нарушение, которое наносит ущерб только богатым людям или корпорациям.

4. Готова ли компания пойти на перемены?

Принимая решение о том, стоит ли извиняться, руководители организаций также должны сосредоточиться на том, в какой степени они желают — и способны — изменить поведение компании. Если они не могут или не хотят в будущем поступать по-другому, повод для извинений слаб, потому что это будет звучать пусто и неубедительно.

Когда Target и Home Depot подверглись нарушениям кибербезопасности, из-за которых информация о кредитных картах клиентов была раскрыта хакерам, извинения компаний были бы неэффективными без обещаний ввести процедуры для предотвращения повторения. (Случаи, когда компаниям имеет смысл твердо стоять перед лицом предполагаемого вреда, см. во врезке «Извините, а не извиняйтесь: сила непримиримости».)

Иногда менеджеры настолько сосредоточены на своем новом образе действий, что забывают извиниться. Это ошибка; без проявления раскаяния люди, скорее всего, подумают, что вы обеляете нарушение.

Формула извинения: правильный способ извиниться

Если компания решила, что должна извиниться, она должна сделать это правильно. Удивительно, как много благонамеренных, изощренных организаций полностью проваливают извинения. В то время как хорошее извинение может восстановить баланс или даже улучшить отношения, плохое извинение может сделать все намного хуже. В качестве основы для того, чтобы сделать все правильно, компаниям необходимо тщательно продумать, кто, что, где, когда и как.

Кто.

Чем серьезнее и серьезнее нарушение, тем более необходимо, чтобы высшее руководство, вплоть до генерального директора, принесло извинения. В тех случаях, когда есть явный нарушитель — работник, совершивший ошибку, — возможно, есть смысл привлечь этого человека. Но если он или она недостаточно высокопоставлены, вы рискуете оскорбить пострадавшую сторону или общественность, дав понять, что не воспринимаете нарушение всерьез. Точно так же, как лучше переодеться, чем недоодеться, в случае сомнений вы должны ошибиться в сторону того, чтобы попросить извинения от старшего руководителя.

Например, компания Target опубликовала заявление тогдашнего генерального директора Грегга Штайнхафеля на следующий день после того, как стало известно о нарушении безопасности. Когда самолет, полный пассажиров JetBlue, застрял на взлетно-посадочной полосе на восемь часов, тогдашний главный операционный директор Роб Марустер опубликовал на YouTube извинения.

Решить, кому следует принести извинения, часто несложно, хотя и здесь компании могут ошибаться. Рассмотрим видео, которое Чип Уилсон, основатель Lululemon, выпустил во время фурора по поводу интервью, в котором он сказал, что штаны для йоги его бренда не подходят для некоторых тел. Его «Извините, что заставил вас пройти через все это» было адресовано сотрудникам, а не клиентам, и подверглось резкой критике. Эффективные извинения доставляются непосредственно пострадавшему лицу или людям. Если эта группа большая и разрозненная, организация может захотеть принести «открытые» извинения через прессу или социальные сети.

Дополнительная литература

Что.

Суть извинения — слова, которые вы говорите, и действия, которые вы предпринимаете. Важно помнить о трех целях: искренность, раскаяние и готовность измениться.

Лучшие извинения показывают искренность. Они не оставляют места для двусмысленности или неправильного толкования и совершенно ясно дают понять, что организация признает как причиненный вред, так и свою ответственность. Рассмотрим откровенные извинения, которые генеральный директор Razer принес после серьезных задержек с предварительными заказами на ноутбук Blade компании в 2014 году. «Мы проделали ужасную работу, предвосхищая и удовлетворяя спрос на нашу продукцию… Мы лажаем. Мне плевать на это. Я приношу свои извинения всем вам, кому приходилось ждать целую вечность каждый раз, когда мы запускаем новый продукт».

Организации никогда не должны защищаться или пытаться оправдать нарушение. Однако пояснения и информация могут помочь. Например, извинения авиакомпании за механическую задержку более эффективны, если авиакомпания объясняет, какая именно деталь сломана, что делается для ее ремонта, сколько времени это займет и почему проблема не будет представлять угрозы для безопасности после ее устранения. Военные письма с соболезнованиями — форма институциональных извинений — обычно содержат подробности об обстоятельствах миссии, во время которой солдат был убит. Получив некоторую информацию, затронутые лица лучше понимают более широкий контекст и точку зрения учреждения.

Эффективные извинения также выражают раскаяние. Мы критиковали Facebook за проведение исследования по манипулированию эмоциями, но в 2006 году, когда пользователи были расстроены только что запущенной компанией новостной лентой, генеральный директор Марк Цукерберг принес безупречные извинения. «Мы действительно все испортили», — начиналось его письменное заявление. Он продолжал использовать такие фразы, как «плохая работа», «ошибки», «мы упустили этот момент», «большая ошибка» и «мне очень жаль». Он даже поблагодарил группы, которые сформировались в знак протеста. «Хотя мне жаль, что я не рассердил многих из вас, я рад, что мы вас услышали». Его выбор слов был полным раскаяния и самоуничижения — и эффективным.

Третий ключевой элемент — демонстрация стремления к изменениям. Извинение должно дистанцироваться от «старого я», совершившего нарушение, и установить «новое я», которое не будет вести себя подобным образом. Иногда сотрудника, допустившего ошибку, увольняют. Иногда, как в случае нарушений безопасности Target и Home Depot, вводятся новые процедуры. Организации также могут продемонстрировать серьезность своих намерений, назначив независимый орган для расследования инцидента и вынесения рекомендаций по внесению изменений, а также пообещав выполнить рекомендации.

Вспомните, как Ассоциация такси Ванкувера отреагировала в 2014 году на то, как водитель такси оставил мать и ее больного ребенка на обочине дороги после того, как понял, что они намеревались оплатить поездку из местной больницы в аэропорт госпиталем- выдал ваучер на такси, который, как он не верил, примет его компания такси. (На самом деле так оно и было.) Ассоциация такси не только выразила раскаяние в связи с инцидентом, но и продемонстрировала приверженность переменам, отстранив водителя и введя четкую политику, предписывающую всем такси всегда принимать все ваучеры из местных больниц.

Теперь давайте рассмотрим извинение, в котором отсутствуют три элемента «что»: искренность, раскаяние и обязательство измениться. В 2009 году генеральный директор Goldman Sachs Ллойд Бланкфейн принес расплывчатые извинения за неуказанные действия финансовой индустрии, которые привели к Великой рецессии. Его язык подвергся резкой критике. Как писала в редакционной статье New York Times: «Его замечания и близко не подходят к извинениям… поскольку он на самом деле никогда не говорил, о чем сожалеет… или перед кем извинялся». Он также не объяснил, как банк изменит свое поведение.

Однако Бланкфейн усвоил урок. После этого очень публичного упрека он провел еще одну пресс-конференцию, на которой признал, что Goldman участвовал «в вещах, которые были явно неправильными, и у нас есть причины сожалеть и извиняться». Фирма пообещала выделить 500 миллионов долларов, чтобы помочь малому бизнесу оправиться от рецессии. Это извинение было гораздо более искренним, выражало раскаяние и демонстрировало стремление к переменам.

Где.

Если компания хочет контролировать охват извинения, настройка может определить, насколько громким и широко слышимым будет сообщение. Организации часто отказываются от письменных заявлений, которые доходят до широкой аудитории, особенно когда они публикуются в газетах. Target сделала это после нарушения безопасности, как и News International после того, как было обнаружено, что некоторые из ее газет незаконно взламывали телефоны. Для более личного контакта генеральный директор или другой руководитель может записать заявление на камеру, как это сделал Марустер из JetBlue. Заявление в прямом эфире, с аудиторией или без, повышает воспринимаемую важность извинений. В некоторых случаях руководителям может быть даже целесообразно выехать на место, где произошло нарушение — место крушения, место промышленной аварии и так далее. Это не только обеспечивает готовый фон для камеры, но также показывает, что руководитель достаточно заботится о том, чтобы лично увидеть ущерб и лично извиниться перед жертвами. Например, когда в 2005 году самолет Southwest Airlines пересек взлетно-посадочную полосу чикагского аэропорта Мидуэй, убив шестилетнего мальчика и ранив других, генеральный директор Гэри Келли немедленно вылетел в Чикаго, посетил больницу, провел пресс-конференцию и предложил несколько извиняюсь, получаю высокие оценки за деликатность.

Тем не менее, менеджеры должны осознавать, что такой подход сопряжен с риском. Живое извинение на месте ставит лидера в неконтролируемую среду. Извинения перед жертвами лицом к лицу могут быть эффективными, если они примут извинения, но если они этого не сделают, событие может превратиться в публичную конфронтацию. Иногда публичные извинения выглядят как пиар-ход. Социальные сети изменили подход к выбору того, где принести извинения, поскольку теперь письменным заявлением компании можно поделиться и ретвитнуть, охватив гораздо больше людей, чем обычно видят адрес в вечерних новостях.

Когда.

Хорошее извинение приходит быстро. Скорость сигнализирует об искренности и развеивает представление о том, что руководители чувствуют неуверенность или двусмысленность в отношении своей ответственности. Иногда компании откладывают извинения по уважительным причинам, таким как желание Coca-Cola в 1999 году расследовать проблемы со здоровьем клиентов и их первопричину. Намерение Facebook представить полностью сформированный план, чтобы продемонстрировать свою приверженность изменениям, по-видимому, было одним из факторов, повлиявших на его медленные извинения за исследование манипулирования эмоциями. Желание быть осторожным разумно, но мы считаем, что лучше принести быстрое «замещающее» извинение, чем промолчать. «Хотя мы все еще собираем факты, чтобы точно понять, что произошло, мы хотим, чтобы наши клиенты и сотрудники знали, что мы приносим извинения за любой причиненный нами вред. Знайте, что мы разрабатываем планы, чтобы этого больше не повторилось. К концу недели мы сообщим подробности».

Хотя быстрые извинения предпочтительнее, окно возможности для извинений никогда полностью не закрывается, и для многих жертв запоздалые извинения лучше, чем вообще никаких. Рассмотрим хорошо принятое заявление, сделанное Мэри Барра из GM после отзыва компанией неисправных выключателей зажигания в 2014 году — проблемы, о которой компания знала, но не предпринимала никаких действий в течение 10 лет: «Сегодняшний GM поступит правильно… Я глубоко извини. » Барра также сказал сотрудникам, что нарушение было «неприемлемым»; 15 лидеров, признанных виновными в сокрытии, были уволены. Если предыдущий генеральный директор решил не приносить извинения за нарушение, но новый генеральный директор считает, что они оправданы, организация должна принести извинения независимо от временной задержки.

Как.

Способ принесения извинения может иметь такое же значение, как и его содержание. Неформальный язык и личное общение могут помочь. Вспомните, как Цукерберг использовал фразу «Мы действительно все испортили».

Или подумайте о том, что произошло, когда DiGiorno Pizza использовала хэштег #WhyIStayed для продвижения своей пиццы, не понимая, что этот тег уже использовался женщинами, чтобы поделиться своим опытом жестокого обращения. Компания не только удалила свой первоначальный твит, но и последовала за ним другим: «Миллион извинений. Не прочитал, о чем хэштег, перед публикацией». Каждому, кто выразил возмущение, были отправлены прямые твиты: «@ejbrooks Это было. И я очень сожалею об этом, Эмма. Пожалуйста, примите мои глубочайшие извинения».

Преимущество письменных заявлений заключается в том, что они быстро транслируются, но зачастую легче задать правильный тон в речи. Лидер может полагаться на невербальные сигналы, чтобы передать эмоции, смирение и сочувствие. Например, раскаяние может быть выражено выражением лица, а стремление измениться подкреплено энергичными жестами.

Но личные извинения сложно освоить. Бизнес-лидерам, привыкшим демонстрировать силу и уверенность в себе, может быть трудно добиться правильного покаянного тона. Для некоторых это может потребовать тщательного планирования и репетиций. Одним из ярких примеров лидера, который неправильно понял «как» извиняться, является Тони Хейворд, тогдашний генеральный директор BP. Во время катастрофического разлива нефти Deepwater Horizon в Мексиканском заливе он принес следующие извинения: «Мы приносим извинения за огромные разрушения, которые это вызвало в жизни [людей]. Нет никого, кто хотел бы этого больше, чем я. Я хотел бы вернуть свою жизнь». Это было поразительно глухое замечание, которое иллюстрирует опасность импровизированного извинения. (Хейворд ушел в отставку через несколько недель.)

Подготовка к извинениям

Как правило, чем важнее для миссии компании нарушение и чем больше людей оно затрагивает, тем важнее, чтобы извинения были безупречными. Что касается основных нарушений, то «что» должно демонстрировать огромное стремление к изменениям, «кто» должен быть высшим руководством, «когда» должно быть быстрым, «где» должно быть высокопрофильным и «как». ” должны быть глубоко искренними и демонстрировать сопереживание.

Есть отрасли, которые так часто извиняются, что превратили практику в науку. Рестораны неизбежно совершают ошибки — неправильно принимают заказ, готовят не то блюдо, неправильно рассчитывают счет — и посетители ожидают быстрого визита и извинений от менеджера, а также небольшого предложения (часто бесплатного десерта) в качестве утешения. Когда в отеле Ritz-Carlton не удалось разбудить в назначенное время, из-за чего гость опоздал на важную встречу, менеджер на стойке регистрации немедленно извинился и предложил прислать бесплатный завтрак. Когда гостья вернулась в тот вечер, она обнаружила рукописные извинения от генерального директора, свежую клубнику, сухофрукты и конфеты. Вместо того, чтобы критиковать отель, она в восторге от пятизвездочного обслуживания, которое она получила перед своими друзьями.

Крайне важно заранее продумать виды событий, которые вызовут необходимость в организационных извинениях, и то, как они будут выполнены. Мы рекомендуем ролевые игры и «репетиции извинений». Эти инвестиции не ограничиваются контролем ущерба: хорошо сделанные извинения могут улучшить отношения с клиентами, сотрудниками и общественностью, оставив компанию в лучшем положении, чем до ошибки. Это результат, к которому должен стремиться каждый лидер.

Версия этой статьи появилась в выпуске за сентябрь 2015 г. (стр.