Качество продукции и система управления качеством

Тема: Качество продукции и
система управления качеством

План

1. Качество продукции. 1

2. Система управления качеством
продукции. 1

3. Схема механизма управления
качеством продукции. 2

4. Классификация факторов, влияющих
на качество продукции. 2

5. Управление качеством на этапах
жизненного цикла продукции. 2

Продукция
– это материализованный результат процесса трудовой деятельности,
обладающий полезными свойствами, полученный в определенном месте за
определенный интервал времени и предназначенный для использования потребителями
в целях удовлетворения их потребностей как общественного, так и личного
характера.

Свойство продукции
– это объективная особенность продукции, которая может проявляться при ее
создании, эксплуатации или потреблении.

Качество продукции
– это совокупность свойств продукции, обуславливающая ее пригодность
удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

Система
управления качеством продукции – это совокупность управляющих органов и
объектов управления, взаимодействующих с помощью материально-технических и
информационных средств при управлении качеством продукции.

Целью
управления является достижение требуемого уровня качества продукции.

Сущность
всякого управления заключается в выработке управляющих решений и
последующей реализации предусмотренных этими решениями управляющих воздействий
на определенном объекте управления.

Под управлением
качеством продукции следует понимать установление, обеспечение и
поддержание оптимального уровня качества продукции при ее разработке,
изготовлении, хранении, транспортировке, эксплуатации и потреблении.

При
управлении качеством продукции непосредственными объектами управления
являются процессы, от которых зависит качество продукции.

Выработка
управляющих решений производится на основании сопоставления информации о
фактическом состоянии управляемого процесса с характеристиками его результата,
заданного программой управления.

Управляющие
воздействия должны быть направлены на сохранение фактического состояния
управляемого процесса или на корректирование этого состояния.

Процессы
управления с системе управления качеством в общем виде подразделяются
на 2 группы:

1)                            
переводящие систему производства на более высокий уровень,
т.е. обеспечивающие создание и освоение продукции более высокого технического
уровня и качества

2)                            
поддерживающие систему производства в устойчивом состоянии и
обеспечивающие выпуск освоенной продукции запланированного уровня качества.

Процесс
управления качеством продукции в соответствии с общей теорией
управления состоит из следующих операций:

·       
разработка программы управления, планирование повышения
качества продукции;

·       
получение и анализ информации о состоянии любого
объекта (изделия, процесса), влияющего на качество продукции;

·       
принятие решения по управлению качеством продукции и
подготовка воздействия на объект;

·       
выдача управляющего воздействия;

·       
получение и анализ информации об изменениях в качестве
объекта, которые были вызваны управляющими воздействиями.

Т.о., в
системе управления качеством продукции реализуется принцип обратной
связи.

Принципиальная
схема механизма управления качеством продукции:

Под
фактором повышения качества продукции понимается причина, конкретная
движущая сила процесса создания продукции, способная улучшить один или
несколько показателей качества продукции.

Под условием
повышения качества продукции понимаются обстоятельства, обстановка,
среда, в которых действует фактор.

Под
мероприятием повышения качества продукции понимается действие или сумма
действий, изменяющих фактор или условия, в которых действует фактор.

Факторы,
влияющие на качество продукции:

1.                                                                                                     
Технические:

·       
вид изготавливаемой продукции и серийность ее
производства;

·       
состояние технической документации;

·       
качество технологического оборудования, оснастки,
инструмента;

·       
состояние испытательного оборудования;

·       
качество средств измерений и контроля;

·       
качество исходных материалов, сырья,  комплектующих.

2.                                                                                                     
Организационные:

·       
обеспеченность материалами, сырьем;

·       
техническое обслуживание оборудования, оснастки;

·       
планомерность и ритмичность работы;

·       
организация работ с поставщиками;

·       
организация информационного обеспечения;

·       
научная организация труда, культура производства;

·       
организация питания и отдыха.

3.                                                                                                     
Экономические:

·       
формы оплаты труда;

·       
величина заработной платы;

·       
премирование за высококачественный труд;

·       
удержания за брак;

·       
соотношения между качеством, ценой и себестоимостью
продукции.

4.                                                                                                     
Социальные:

·       
состояние воспитательной работы;

·       
подбор, расстановка и перемещение кадров;

·       
организация учебы;

·       
проведение соревнований;

·       
взаимоотношения в коллективе;

·       
жилищно-бытовые условия;

·       
организация отдыха во внерабочее время.

Этапы
формирования и обеспечения качества продукции:

1.                 
Прогнозирование потребностей, технического уровня и качества
продукции.

2.                 
Формирование уровня качества, соответствующего высшей
категории качества. Подготовка научно-технической документации.

3.                 
Анализ возможностей предприятия-изготовителя.

4.                 
Материально-техническое обеспечение сырьем, материалами,
комплектующими изделиями.

5.                 
Техническая подготовка производства. Разработка
технологических процессов. Обеспечение оборудованием, оснасткой, инструментом.

6.                 
Производство продукции, соответствующей научно-технической
документации.

7.                 
Технический контроль и испытания продукции. Оценка качества
изготовления.

8.                 
Сбыт готовой продукции. Сохранение качества в процессе
хранения, транспортирования, реализации продукции.

9.                 
Монтаж и эксплуатация готовой продукции. Обеспечение качества
обслуживания и ремонта. Оценка степени удовлетворения потребителя качеством
продукции.

10.             
Утилизация. Максимальное использование утилизируемых веществ.

Стадии
жизненного цикла продукции:

1)                
Исследование и проектирование.

2)                
Изготовление.

3)                
Обращение и реализация.

4)                
Эксплуатация и потребление.

Из
определения понятия «управления качеством» (см.п.1) видно, что
необходимый уровень качества продукции должен устанавливаться,
обеспечиваться и поддерживаться.

Устанавливается
необходимый уровень качества на стадии исследования и проектирования на
основе анализа лучших научно-технических достижений в нашей стране и за рубежом
для удовлетворения потребностей с наименьшими затратами.

Управление
качеством на этой стадии имеет особо важное значение, т.к. именно здесь формируются
и рассчитываются основные технико-экономические и эксплуатационные показатели
будущей продукции, которые заложены в конструкторско-технологическую
документацию.

Целью
управления на стадии исследования и проектирования является формирование
уровня качества, соответствующего высшей категории качества, современным
достижениям и прогнозу общественных потребностей на период производства
продукции, а также подготовка комплекта научно-технической документации для
изготовления, обращения, потребления и эксплуатации, при соблюдении
установленных экономических показателей.

Критерием
оценки качества продукции на стадии исследования и проектирования
служит степень соответствия технико-экономических параметров, закладываемых в
продукцию, его аналогичным параметрам лучших научно-технических достижений в
нашей стране и за рубежом.

Обеспечивается
качество продукции на стадии изготовления. Качество продукции на этом
этапе определяется качеством нормативно-технической документации на
изготовление продукции, качеством оборудования, оснастки, инструменты,
получаемого сырья, материалов, комплектующих.

Целью
управления на стадии изготовления является производство
продукции в соответствии с плановым заданием и с уровнем качества,
сформированным на этапе исследования и проектирования, а также повышение
качества продукции на основе опыта или эксплуатации путем улучшения свойств
продукции и совершенствования технологии производства при соблюдении
установленных экономических показателей.

Критерием
оценки качества продукции на стадии изготовления служит степень
соответствия фактических технико-экономических параметров изготовленного
изделия его аналогичным параметрам, заложенным в проектной документации.

Поддержание
качества изготовленной продукции производится на стадиях обращения и
реализации, эксплуатации и потребления.

Качество
обращения и реализации складывается из качества хранения и транспортировки.
Здесь важно сохранить уровень качества, который был обеспечен в производстве.

Целью
управления на стадии обращения является создание необходимых
условий для сохранения свойств продукции при ее складировании, транспортировке
и сбыте, в соответствии с установленными плановыми заданиями, стандартами и
техническими условиями.

Критерием
оценки качества на стадии обращения и реализации служит
соответствие показателей качества изделия показателям, зафиксированным в
технической документации, сопровождающей изделие.

На стадии
эксплуатации осуществляется окончательная наиболее полная оценка фактического
уровня качества продукции.

Подержание
качества в эксплуатации зависит от качества эксплуатации и ремонтной
документации, эксплуатационного и ремонтного оборудования, запасных частей и
качества труда эксплуатационного и ремонтного персонала.

Целью
управления на стадии эксплуатации является забота о безотказной
и эффективной работе выпущенных изделий в период эксплуатации.

Критерием
оценки качества в эксплуатации служит соответствие показателей
качества изделия показателям, зафиксированным в технической документации,
сопровождающей изделие, т.е. тем реальным потребностям, для удовлетворения
которых оно создавалось.

АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ

	СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
Главная — Введение — 1. Качество как экономическая категория и объект управления — 2. Отечественный и зарубежный опыт управления качеством — 3. Эволюция подходов к менеджменту качества — 4. Методологические основы управления качеством — 5. Всеобщее управление качеством — 6. Принципы менеджмента качества — 7. Технологии менеджмента качества — 8. Управление затратами на обеспечение качества — 9. Сертификация продукции и систем качества — Рекомендуемые ресурсы Интернет — Напишите мне письмо
Аспекты качества продукции Развитие контроля качества Статистические методы управления качеством Значение стандартизации	1В современной теории и практике управления качеством выделяют пять основных этапов: Принятие решений «что производить?» и подготовка технических условий Проверка готовности производства и распределение организационной ответственности Процесс изготовления продукции или предоставления услуг Устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем Разработка долгосрочных планов по качеству Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия всех отделов и органов управления фирмой. Такое взаимодействие называют Единой системой управления качеством. Это обеспечивает системный подход к управлению качеством. На первом этапе качество означает степень, в которой товары или услуги фирмы соответствуют ее внутренним техническим условиям. Этот аспект качества называют качеством соответствия техническим условиям. На втором этапе оценивается качество конструкции. Качество может отвечать техническим требованиям фирмы на конструкцию изделия, однако, сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества. На третьем этапе качество означает степень, в которой работа или функционирование услуг (товаров) фирмы удовлетворяет реальные потребности потребителей. Основой организации деятельности фирмы должна являться ориентация на конечного пользователя и создание для него максимально выгодных условий при покупке, эксплуатации и ремонте оборудования. Содержание этих трех основополагающих этапов одинаково важны. Любая недоработка в любом из них может создать проблемы с качеством. Система управления качеством продукции опирается на следующие взаимосвязанные категории управления: объект цели факторы субъект методы функции средства принцип вид тип критериев Управление качеством продукции — постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование. Система управления качеством продукции включает следующие функции: Функции стратегического, тактического и оперативного управления Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета, информационно-контрольные Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и социальным факторам и условиям. Стратегические функции включают: прогнозирование и анализ базовых показателей качества определение направлений проектных и конструкторских работ анализ достигнутых результатов качества производства анализ информации о рекламациях анализ информации о потребительском спросе Тактические функции: управление сферой производства поддержание на уровне заданных показателей качества взаимодействие с управляемыми объектами и внешней средой Система управления качеством продукции — совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции. Система управления качеством включает: Задачи руководства (политика в области качества, организация) Система документации и планирования Документация требований и их выполнимость Качество во время разработки (планирование, компетентность, документация, проверка, результат, изменения Качество во время закупок (документация, контроль) Обозначение изделий и возможность их контроля Качество во время производства (планирование, инструкции, квалификация, контроль) Проверка качества (входные проверки, межоперационный контроль, окончательный контроль, документация испытаний) Контроль за испытательными средствами Корректирующие мероприятия Качество при хранении, перемещении, упаковке, отправке Документирование качества Внутрифирменный контроль за системой поддержания качества Обучение Применение статистических методов Анализ качества и систем принимаемых мер Контролируемые показатели качества устанавливаются а зависимости от специфики продукции. Система показателей качества: Качество машин. Технические (мощность, точность, удельный расход ресурсов, надежность и др.) Качество труда. Причины образования брака Качество продукции. Производственные, потребительские, экономические Качество проекта. Число исправлений при реализации Качество технологии. Число нарушений Уровни качества: Изделие Партия продукции Вид продукции Цех Предприятие Отрасль (группа предприятий). Политика в области качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности или долгосрочной цели организации и включать: улучшение экономического положения предприятия расширение или завоевание новых рынков сбыта достижение технического уровня продукции, превышающего уровень ведущих фирм ориентацию на удовлетворение требований потребителей определенных отраслей или определенных регионов освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах улучшение важнейших показателей качества продукции снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции увеличение сроков гарантии на продукцию развитие сервиса Обеспечение качества продукции — это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества, чтобы продукция удовлетворяла требованиям к качеству. БИКЮ Управление качеством включает: контроль учёт анализ принятие решений Улучшение качества — постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества. Качество изделия — степень удовлетворения требований потребителя. Потребитель завтрашнего дня. Признает приоритет за качеством, а цена занимает второе место Предъявляет рекламацию каждого дефекта Требует постоянного улучшения качества Требует обеспечения качества в технологическом процессе и отказывается от окончательного контроля Чувствителен в своих реакциях в случае изменения технологического процесса. Кооперирует в случае обеспечения качества. Является сторонником продукции, если качество обеспечено. Наилучших результатов в создании и выпуске конкурентоспособной продукции добиваются предприятия, обладающие исчерпывающими сведениями о состоянии и возможностях производственных процессов, а также своевременно вырабатывающие управляющие воздействия по их совершенствованию. БИКЮ Качество продукции закладывается в конструкторской и технологической документации, и та и другая должны соответствующим образом оцениваться. I. Начинать нужно с освоения производства товара, пользующегося спросом, т.е. производить то, что кто-то купит, а если улучшать этот товар, то число его покупателей будет расти, улучшатся экономические показатели предприятия и можно будет найти средства для реализации следующих этапов решения проблем качества. Товар, пользующийся спросом, — это чаще всего новая продукция. Следовательно, начинать надо с изучения спроса на рынке и его учета при создании и освоении производства новых изделий. Таких, как, например, «ГАЗель» Горьковского автозавода; «Бычок» АО «ЗиЛ». II. Нужно иметь дилерскую, торговую сеть продаж, а также распространения товара и информации о нем. Нет этого — никакое качество продукции не спасет предприятие. Так, например, Нижегородская фабрика АО «Хохломская роспись» выпускает продукцию высочайшего качества, но, не имея хорошей дилерской сети, особенно за рубежом, вынуждена продавать продукцию по ценам в 5-10 раз ниже, чем ее оценивают зарубежные эксперты. В результате предприятие терпит большие убытки и испытывает финансовые трудности. III. Нужно минимизировать издержки производства. С этой целью необходимо все пересчитать, переосмыслить материально-техническую базу предприятия, отказаться от всего лишнего, провести реструктуризацию. Не сделав этого, начинать борьбу за качество не стоит, так как предприятие может умереть от другой болезни. Для подтверждения этого примеры не нужны, почти каждое российское предприятие имеет огромные издержки. Они настолько велики, что предприятия вынуждены искажать отчетность. В результате почти невозможно правильно считать затраты на качество и, следовательно, управлять экономикой качества. IV. Надо научиться управлять финансами, а это — искусство, причем непростое. Прежде всего необходимо отладить контроль за финансами. Бесконтрольность — путь к потерям финансов, их расхищению и банкротству предприятия. Главный фактор, способствующий этому, — отсутствие у больших промышленных предприятий их реальных собственников. На таких предприятиях собственностью практически распоряжаются высшие менеджеры и потому многое зависит от их порядочности и честности. Тем не менее дальновидные менеджеры заинтересованы в налаживании финансового контроля и работают в этом направлении. Все четыре обязательных условия успешной деятельности предприятий рассматриваются в различных концепциях качества, но там речь идет об их улучшении. На большинстве же российских предприятий эти условия нужно создавать практически с нуля. И только после того, как на предприятии справились с этой задачей, оно может приступать к решению проблемы качества путем создания и сертификации систем качества, отвечающих требованиям стандартов ИСО 9000 и концепции ТQМ. При этом нужно ставить вопрос о реформировании предприятий, их реструктуризации и создании новых элементов, исходя из четкого понимания философии ТQМ и ориентации на концепцию всеобщего качества. ИСПОЛЬЗОВАННЫЕ РЕСУРСЫ © Управление качеством. Учебник. Под ред. академика Международной Академии Информатизации, доктора экономических наук, профессора Ильенковой С. Д. Москва 1998
Главная — Введение — 1. Качество как экономическая категория и объект управления — 2. Отечественный и зарубежный опыт управления качеством — 3. Эволюция подходов к менеджменту качества — 4. Методологические основы управления качеством — 5. Всеобщее управление качеством — 6. Принципы менеджмента качества — 7. Технологии менеджмента качества — 8. Управление затратами на обеспечение качества — 9. Сертификация продукции и систем качества — Рекомендуемые ресурсы Интернет — Напишите мне письмо

Управление качеством – Введение в управление операциями

• Понимание аспектов качества проектирования, качества процессов и качества обслуживания.

• Опишите гуру качества, которые внесли свой вклад в современную область качества.

• Обсудите затраты на качество.

• Понимание и различие между TQM, ISO9001 и Six Sigma.

• Опишите инструменты, используемые в проектах повышения качества.

Видео: Важность управления качеством

В современной бизнес-среде качество можно в широком смысле определить как степень, в которой продукт или услуга соответствуют или превосходят ожидания клиента.

До 1980-х качество не было главным приоритетом для североамериканских производителей. Когда высококачественные товары начали поступать на рынки Северной Америки из Японии, постепенно стало очевидно, что североамериканские компании отстали. Японские товары стали предпочитаться потребителями, признавшими их превосходный уровень качества. Особенно это касалось автомобильного рынка.

Качество любого продукта определяется двумя основными факторами. Это качество ДИЗАЙНА и качество ПРОЦЕССА.

Качество дизайна можно описать как качество, которым обладает продукт с точки зрения фактических характеристик продукта. Подумайте о дизайне вашего любимого мобильного телефона. Решения, принятые отделом маркетинга, а также командой дизайнеров, определят, как будет работать ваш телефон, качество звука, его функции, не говоря уже о том, как он выглядит, ощущается и служит долго. Ниже приведены некоторые аспекты качества продукции. ^[1]

Рисунок 5.1: Таблица, обозначающая качества дизайна (на примере мобильного телефона).

Качество процесса относится к способности организации производить товар или услугу безупречного качества на каждой стадии процесса, или, другими словами, производить бездефектную продукцию.

Рисунок 5.2: Таблица, обозначающая качества процесса.

Измерение качества обслуживания является более сложной задачей. Каждый клиент имеет в виду определенный уровень производительности, с которым можно сравнить или оценить услугу. Ниже приведены некоторые из общепринятых элементов, по которым клиенты оценивают качество обслуживания.

Доступный формат для рисунков 5.1-5.3

Большая часть области Качества возникла благодаря нескольким людям, которые посвятили свою карьеру исследованию, обучению и развитию области Качества. Этими людьми являются Уолтер Шухарт, У. Эдвардс Деминг, Джозеф Джуран, Филип Кросби и Арман Файгенбаум.

Уолтер Шухарт (1891-1967)

Доктор Шухарт был американским физиком, инженером и статистиком. Он известен как отец статистического контроля качества и провел большую часть своей карьеры, исследуя вариации, и ему приписывают создание первой контрольной карты. Его работа была сосредоточена на необходимости уменьшить вариации для повышения качества. Он отвечает за понятия присваиваемой и общей вариации.

Все процессы, производящие товары и услуги, будут иметь некоторые различия. Интуитивно понятно, что чем больше вариаций в процессах, тем хуже будет качество. Назначаемая вариация — это тип вариации, причина которой может быть четко определена и исправлена ​​или управляема. Примером назначаемой вариации может быть ошибка сотрудника, программный сбой или поломка инструмента. Общая вариация , также называемая случайной вариацией, представляет собой тип вариации, присущий процессу. Как правило, это ожидаемо и не является причиной ошибки. Интуитивно понятно, что если мы уменьшим или минимизируем любую вариацию, мы улучшим качество продукта.

Эдвардс Деминг (1900-1993 )

Доктор Деминг, вероятно, самый известный из гуру качества. Он был американским инженером, статистиком, профессором и писателем. Доктор Деминг был завербован в Японии после Второй мировой войны, чтобы помочь с их национальной переписью. Начиная с 1950 года Деминг обучил тысячи японских инженеров, менеджеров и ученых основам управления статистическими процессами. Ему приписывают руководство ростом японского превосходного качества. В знак признательности за руководство Деминга японцы назвали свою высшую награду за качество в честь доктора Деминга (Премия Деминга). Д-р Деминг имеет обширный список опубликованных работ, но, вероятно, наиболее известен своими 9 работами.0031 14 точек Деминга ^[2] и Цикл Деминга .

1. Постоянство цели в улучшении продуктов и услуг с целью стать конкурентоспособными, остаться в бизнесе и обеспечить рабочие места.
2. Принять новую философию. Мы живем в новую экономическую эпоху. Западное руководство должно осознать вызов, осознать свою ответственность и взять на себя руководство переменами.
3. Перестаньте зависеть от инспекции для достижения качества. Устраните необходимость массовых проверок, в первую очередь встроив качество в продукт.
4. Покончить с практикой присуждения бизнеса на основе ценника. Вместо этого минимизируйте общую стоимость. Переход к одному поставщику для любого товара на основе долгосрочных отношений лояльности и доверия.
5. Постоянно и навсегда улучшайте систему производства и обслуживания, чтобы повышать качество и производительность и, таким образом, постоянно снижать затраты.
6. Институт обучения на рабочем месте.
7. Руководство института Цель надзора должна заключаться в том, чтобы помочь людям, машинам и гаджетам работать лучше. Нуждается в капитальном ремонте надзор за управлением, а также надзор за производственными рабочими.
8. Изгнать страх, чтобы каждый мог эффективно работать в компании.
9. Сломать барьеры между отделами. Люди, занимающиеся исследованиями, дизайном, продажами и производством, должны работать в команде, чтобы предвидеть проблемы производства и использования, которые могут возникнуть с продуктом или услугой.
10. Исключите лозунги, увещевания и цели для рабочей силы, требующие отсутствия дефектов и нового уровня производительности. Такие увещевания только создают враждебные отношения, так как основная масса причин низкого качества и низкой производительности принадлежит системе и, таким образом, неподвластна рабочей силе.
    1. Отменить нормы труда (квоты) в производственных цехах. Замените с руководством.
    2. Исключите управление по целям. Откажитесь от управления цифрами и числовых целей. Вместо этого замените лидерством.
11. Удалите барьеры, которые лишают почасового работника его права гордиться своим мастерством. Ответственность супервайзеров должна быть изменена с простых цифр на качество.
12. Удалите барьеры, которые лишают людей в управлении и инженерном деле их права гордиться своим мастерством.
13. Установите энергичную программу образования и самосовершенствования.
14. Заставьте всех в компании работать над преобразованием. Трансформация — дело каждого.

Цикл Деминга или Колесо Деминга также известен как PDCA , или «Планируй, делай, проверяй, действуй». Это вариант непрерывного совершенствования, в котором подчеркивается непрерывный характер совершенствования процессов.

Рисунок 5.4: Пример использования PDCA для достижения более высокого уровня в OPM; Предоставлено Джимом Филипсом.

Доступный формат для рис. 5.4

Джозеф Джуран (1904-2008)

Юран был американским инженером румынского происхождения. Он наиболее известен благодаря Руководству по контролю качества , которое было впервые опубликовано в 1951 году. Он подчеркнул важность трех конкретных факторов, которые стали известны как трилогия качества: планирование качества, контроль качества и улучшение качества. Он является автором сотен статей и 12 книг. Он отвечает за создание концепции, известной сегодня стоимость качества . Институт Джурана в США является лидером в области обучения и исследований в области качества. Джозеф Джуран также наткнулся на работу Вильфредо Парето (1848-1923) и сделал принцип Парето, также известный как правило 80/20, хорошо известным сегодня как инструмент для решения проблем и постоянного улучшения.

Парето был итальянским экономистом и социологом, который заметил, что 80% земли в Италии принадлежит примерно 20% населения. Этот принцип Парето жив и здоров сегодня в области качества и постоянного совершенствования. Принято считать, что 80 % дефектов можно отнести к небольшому числу (20 %) причин. Фирмы должны убедиться, что они сосредоточены на устранении правильных или «коренных» причин.

Другие примеры правила 80/20

• 80% прибыли компании генерируется 20% проданных товаров или услуг
• 80 % идей по непрерывному совершенствованию генерируются 20 % сотрудников

Филип Кросби (1926-2001)

Кросби — американский бизнесмен и писатель. Он опубликовал книгу «Качество бесплатно» в 1979 году. Он считал, что затраты на качество часто занижаются. Он придумал фразу ноль дефектов и посчитал, что причин для каких-либо ошибок нет. Он учил, что дешевле сделать все правильно с первого раза, чем платить за дополнительную проверку, брак, доработку и ремонт.

Арман Фигенбаум (1920-2014)

Доктор Фейгенбаум был американским инженером по качеству и бизнесменом. С 1958 по 1968 год он был директором по производству General Electric. Он разработал концепцию тотального контроля качества, которая позже стала тотальным управлением качеством (TQM). Он также известен своей концепцией «скрытого растения». Он чувствовал, что большая часть мощности завода теряется из-за большого количества сбоев и дефектов.

Очевидно, что компании, которые предоставляют товары и услуги отличного качества, способны превзойти конкурентов и выделиться среди них. Они также, как правило, более прибыльны, а их потери и дополнительные затраты из-за низкой производительности, переделок, проверок и брака будут незначительными.

Различные затраты на качество можно разбить на следующие четыре категории: затраты на предотвращение , затраты на оценку, затраты на отказ, которые далее классифицируются как 9. Внутренний отказ 0031 стоит , а внешний отказ стоит .

Затраты на профилактику

Затраты на профилактику включают в себя все средства, затраченные на предотвращение возникновения дефектов. Примеры включают инициативы по улучшению качества, обучение сотрудников, модернизацию оборудования, внедрение процедур обеспечения качества и внесение упреждающих изменений в конструкцию.

Затраты на оценку

Все деньги, потраченные на проверку и тестирование продукта в процессе производства, будут считаться затратами на оценку. Заработная плата инспекторов, определяемая как часть процесса, испытательных лабораторий и оборудования, замеров и контроля процесса, будет включена в эту категорию.

Стоимость внутренних отказов

После обнаружения дефекта, если повезет, организация обнаружит ошибку до того, как она покинет здание и будет отправлена ​​заказчику. Часто дефектные продукты можно отремонтировать, но все дополнительное время, затрачиваемое на доработку, считается внутренними затратами на отказ. Товар, не подлежащий ремонту, классифицируется как брак. Это также затраты на внутренний отказ. Это может вызвать много других проблем, потому что клиенты все еще ожидают своевременных поставок. Часто другие заказы могут быть переработаны и ускорены, чтобы компенсировать бракованные продукты. Клиент часто не знает об этих проблемах.

Стоимость внешнего отказа

После того, как дефектный продукт был отправлен покупателю, затраты становятся внешними затратами на отказ. Замена продукта, ускоренная доставка, потенциальные судебные иски, отзыв продукта и, конечно же, потеря будущего бизнеса — все это внешние издержки отказа. Невозможно предсказать фактическую стоимость внешних отказов, поскольку невозможно измерить влияние неудовлетворенных клиентов на будущий бизнес.

Рисунок 5.5: Диаграмма, показывающая затраты на соответствие (затраты на предотвращение и оценку) по сравнению с несоответствием (затраты на внутренние и внешние отказы) в управлении качеством; Кредит: pmexamsmartnotes. com/Flickr/http://flic.kr/p/dYvQhj/CC BY-NC-ND

Три распространенные системы качества, которые многие организации используют для управления своим качеством, — это всеобщее управление качеством (TQM), ISO9001 и «Шесть сигм».

Общее управление качеством (TQM)

Чтобы конкурировать сегодня, компании должны поставлять качественные товары и услуги, которые удовлетворяют потребности клиентов. Это цель управления качеством. Всеобщее управление качеством (TQM), или обеспечение качества, включает в себя все шаги, которые компания предпринимает для гарантии того, что ее товары или услуги соответствуют спецификациям , установленным заказчиком, или превышают их, и имеют достаточно высокое качество, чтобы удовлетворить потребности клиентов. Вообще говоря, компания придерживается принципов TQM, сосредотачиваясь на трех задачах:

1. Удовлетворенность клиентов
2. Участие сотрудников
3. Постоянное совершенствование

Давайте подробнее рассмотрим эти три принципа. ^[3]

Удовлетворенность клиентов

Компании, приверженные TQM, понимают, что целью бизнеса является получение прибыли за счет удовлетворения потребностей клиентов. Таким образом, они позволяют своим клиентам определять качество, определяя и предлагая те функции продукта, которые удовлетворяют потребности клиентов. Они поощряют клиентов рассказывать им, как сделать правильные продукты, как товары, так и услуги, которые работают правильно.

Вооружившись этими знаниями, они предпринимают шаги, чтобы убедиться, что обеспечение качества является фактором во всех аспектах их деятельности — от проектирования до планирования и контроля продукции, продаж и обслуживания. Чтобы получить отзывы о том, насколько хорошо они работают, многие компании регулярно используют опросы и другие методы мониторинга удовлетворенности клиентов. Отслеживая результаты обратной связи с течением времени, они могут увидеть, что им нужно улучшить.

Участие сотрудников

Успешное TQM требует, чтобы все в организации, а не только высшее руководство, стремились удовлетворить клиента. Когда клиенты слишком долго ждут у кассы, ответственность за это лежит на нескольких сотрудниках, а не только на менеджере. Ответственность за дефектный DVD несет не только отдел контроля качества производителя; это ответственность каждого сотрудника, участвующего в его разработке, производстве и даже доставке. Чтобы вовлечь всех в стремление к обеспечению качества, менеджеры должны донести важность качества до подчиненных и мотивировать их сосредоточиться на удовлетворении потребностей клиентов. Сотрудники должны быть должным образом обучены не только выполнению своей работы, но и выявлению и устранению проблем с качеством.

Во многих компаниях сотрудники, выполняющие схожие обязанности, работают в группах, иногда называемых кружками качества, для выявления проблем с качеством, эффективностью и других проблем, связанных с работой, для предложения решений и совместной работы с руководством над выполнением их рекомендаций.

Постоянное совершенствование

Неотъемлемой частью TQM является непрерывное улучшение: обязательство постоянно совершенствовать дизайн, производство и доставку товаров и услуг. Улучшения почти всегда могут быть сделаны для повышения эффективности, снижения затрат и улучшения обслуживания клиентов и их удовлетворенности. Каждый в организации постоянно ищет способы сделать что-то лучше.

ИСО

Международная организация по стандартизации (ИСО) является международным органом по стандартизации, состоящим из представителей различных организаций по стандартизации.

Основанная 23 февраля 1947 года организация продвигает во всем мире частные, промышленные и коммерческие стандарты. Штаб-квартира находится в Женеве, Швейцария, и работает в 164 странах.

ISO является независимой неправительственной организацией и крупнейшим разработчиком добровольных международных стандартов. Использование этих стандартов помогает организации создавать безопасные, надежные и качественные продукты и услуги. Стандарты помогают предприятиям повысить производительность, сводя к минимуму количество ошибок и отходов. Предоставляя возможность прямого сравнения продуктов с разных рынков, они облегчают компаниям выход на новые рынки и способствуют развитию глобальной торговли на справедливой основе. Стандарты также служат для защиты потребителей и конечных пользователей продуктов и услуг, обеспечивая соответствие сертифицированных продуктов минимальным стандартам, установленным на международном уровне. ^[4]

Видео: Чем стандарты ISO полезны для вас

Этапы получения сертификата ISO

1. Сначала фирма должна начать с документирования и внедрения своих систем управления качеством. Добавить: Эти документы должны включать Политику, Процедуры и рабочие инструкции. Это непростая задача. Эта документация может потребовать много времени, усилий и совместной работы всех их сотрудников. В дополнение к этому компания разработает Руководство по качеству, в котором будет описано, как они будут обеспечивать качество своих товаров и услуг.
2. Необходимо пройти обучение всех сотрудников, вовлеченных в эти процессы. Сотрудники должны получить полное представление о новых рабочих процедурах и документах и ​​чувствовать себя комфортно с ними

.

3. Должен быть проведен аудит. Организация должна организовать приезд органа по сертификации для завершения аудита. Существует множество различных частных компаний, которым (ISO) предоставили право выдавать сертификат ISO9000. Эти частные компании сами аккредитованы ISO.

Стоимость вышеперечисленных шагов явно зависит от размера и сложности организации. Многие фирмы предпочитают использовать внешних консультантов для руководства и помощи в этом процессе. Обычно считается, что для завершения этого процесса потребуется от 12 до 18 месяцев. Обычный процесс сертификации длится три года. Скептики считают, что некоторые организации проводят сертификацию ISO только потому, что этого требуют клиенты. На самом деле глубокое желание улучшить внутреннюю работу должно быть внутренней мотивацией для реализации любой программы качества.

Улучшает ли сертификация ISO финансовые показатели?

Какие преимущества дает получение сертификата ISO?

Преимущества сертификации ISO многочисленны. Прочтите статью ниже от Банка развития бизнеса Канады.

Семь способов, которыми сертификация ISO может помочь вашему бизнесу

Помимо ISO9001, существуют и другие сертификаты. ISO14001 — это международный стандарт оценки экологических показателей компании.

Критическая контрольная точка анализа рисков (HACCP)

HACCP — это система управления качеством для организаций пищевой промышленности. При внедрении программы HACCP будут получены следующие результаты: ^[5]

• завоевать доверие клиентов
• повысить свою конкурентоспособность и открыть новые возможности для экспорта
• добиться более строгого контроля качества
• уменьшить количество отходов и порчи
• контролировать риски загрязнения и процессы отзыва
• повысить осведомленность сотрудников о гигиене и безопасности
• устранить потенциальные проблемы с аллергенами

Каковы семь принципов НАССР?

Думайте о принципах HACCP как о шагах, которые необходимо предпринять для управления и контроля рисков, связанных с безопасностью пищевых продуктов в вашем бизнесе.

Вот ссылка для просмотра семи шагов по обеспечению безопасности пищевых продуктов в цепочке поставок.

Ключевым приоритетом любого предприятия пищевой промышленности должно быть обеспечение безопасности своих клиентов. Внедрив успешную программу HACCP, эти риски можно контролировать, чтобы защитить от вероятности вспышки болезней пищевого происхождения. В 2005 году предприятия по производству мяса и птицы, зарегистрированные на федеральном уровне, стали обязательными для получения сертификата HACCP. Канадское агентство по надзору за пищевыми продуктами рекомендует сертификацию соответствия требованиям HACCP для всех пищевых предприятий в цепочке поставок продуктов питания.

Видео: Сельское и лесное хозяйство Альберты по HACCP

Шесть сигм

В конечном итоге вы можете согласиться на работу в организации, в которой действует программа «Шесть сигм». «Шесть сигм» — это набор методов и инструментов для улучшения процессов. Она была введена инженером Биллом Смитом во время работы в Motorola в 1980 году. Это комплексная система качества для достижения успеха в бизнесе за счет сведения к минимуму отклонений в бизнес-процессах. Качество «шесть сигм» используется для описания процесса, который настолько хорошо контролируется, что на миллион возможностей приходится не более 3,4 дефекта9.0023

Шесть сигм происходит от термина сигма в статистике, что означает стандартное отклонение. Это мера количества вариаций в наборе данных. Обычный процесс компании может работать на уровне качества 3 сигма. Это указывает на то, что 99,73% всей продукции будет находиться между плюс-минус тремя стандартными отклонениями от среднего значения. Результатом будет то, что 0,27% всех результатов не соответствуют требованиям или имеют дефекты. Это эквивалентно 2700 дефектов на миллион возможностей. Это не так хорошо, если бизнес работает в отрасли, где качество имеет решающее значение для безопасности клиентов, например, при производстве самолетов, автомобилей или медицинских устройств. Процесс с возможностью «Шесть сигм» генерирует 99,99966% выходов без дефектов.

Рис. 5.6: Диаграмма нормального распределения с использованием шести сигм; Предоставлено: Ainali/Wikipedia/en.wikipedia.org/wiki/File:Standard_deviation_diagram_micro.svg

. Уникальной моделью Six Sigma является модель улучшения DMAIC. В Six Sigma улучшения осуществляются с помощью проектных групп. Команда может быть собрана для решения проблемы качества, оптимизации старого процесса или разработки нового процесса. Команда будет использовать модель DMAIC , которая является аббревиатурой от Define, Measure, Analyze, Improve and Control. Авторское право © 1993 — Американское общество качества. Все права защищены. Объяснение шагов процесса DMAIC и некоторых используемых инструментов приведено ниже. ^[6]

1. Определить  проблему, мероприятия по улучшению, возможности для улучшения, цели проекта и требования клиентов (внутренних и внешних).
2. Измерение производительности процесса.
3. Анализ  процесс определения основных причин отклонений и низкой производительности (дефектов).
4. Повышение производительности процесса путем устранения основных причин.
5. Управление  улучшенный процесс и будущая производительность процесса.

Рисунок 5.7: Циклическая диаграмма модели DMAIC.

Также уникальным для Шести Сигм является использование метода боевых искусств с использованием цветных поясов, чтобы символизировать уровень знаний в Шести Сигмах.

Зеленый пояс — это обозначение, указывающее на то, что человек прошел обучение по программе «Шесть сигм». Человек со статусом «Зеленый пояс» может работать в организации на полную ставку, но будет призван помогать в проектах на полставки.

Черный пояс — это штатная должность в области качества, где человек работает тренером/лидером в проектах. Эти люди будут иметь большой опыт работы с шестью сигмами.

Мастер черного пояса — штатная должность в команде Six Sigma с большим опытом управления проектами. Они тренируют и наставляют лидеров черного пояса.

Чемпион

обычно является старшим менеджером в организации, который курирует других сотрудников качества Six Sigma. Работа по определению приоритетных проектов, обеспечению надлежащего распределения ресурсов и устранению любых препятствий, которые могут помешать успеху.

Рисунок 5.8: Варианты цветов пояса, связанные с шестью сигмами; Предоставлено: Zirguezi/Wikimedia/commons.wikimedia.org/wiki/File:Lean_Six_Sigma_Structure_Pyramid.svg

Инструменты для повышения качества

Важнейшим этапом любой инициативы по улучшению качества является сбор и оценка данных. Существует ряд основных универсальных инструментов, которые используются чаще всего. Эти инструменты включают контрольные листы, гистограммы, контрольные диаграммы, диаграммы Парето, точечные диаграммы, а также причинно-следственные диаграммы.

Контрольные листы

Это специально разработанная форма, используемая для записи количества случаев определенного интересующего результата. Он может собирать базовую информацию, такую ​​как количество произошедших инцидентов, время или несоответствующее измерение.

Гистограммы

Необработанные данные из контрольного листа можно поместить в гистограмму. Данные, которые являются непрерывными по своей природе, могут быть помещены в гистограмму, содержащую диапазоны данных. Он покажет точное представление о распределении данных.

Рисунок 5.10: Пример гистограммы.

Контрольные карты

Контрольная диаграмма является подходящим инструментом для наблюдения за производительностью процесса во времени. Контрольная диаграмма включает верхний контрольный предел и нижний контрольный предел, которые используются для контроля измеряемого параметра качества. Пока кажется, что точки появляются случайным образом по обе стороны от среднего и находятся между верхним и нижним контрольными пределами, предполагается, что процесс находится под контролем.

Рисунок 5.11: Пример контрольной карты.

Диаграммы Парето

Специальный тип гистограммы, показывающий количество вхождений определенной характеристики в порядке убывания. Ось X представляет каждую характеристику, а ось Y — количество раз, когда это событие было зарегистрировано. Кроме того, линия совокупного процента показывает совокупный процент, который представляет каждая категория. Ось Y в правой части диаграммы соответствует проценту на этой линии. При управлении качеством менеджеры должны выделять ресурсы для устранения наиболее часто возникающих проблем. Анализ Парето помогает нам сосредоточить внимание на наиболее часто встречающихся дефектах и ​​соответствующим образом распределить ресурсы.

Видео: Как сделать диаграмму Парето в Excel

шага анализа Парето:

1. Соберите необработанные данные и поместите их в простую таблицу в порядке убывания. Суммируйте общее количество результатов в нижней части столбца.

2. Включите совокупный столбец и рассчитайте совокупный процент каждого из них.

3. В EXCEL анализ Парето будет выглядеть следующим образом.

Рисунок 5.12: Пример диаграммы Парето.

Диаграммы разброса

Простая диаграмма помогает выяснить, есть ли связь между двумя переменными.

Рисунок 5.13: Пример диаграммы рассеяния; Предоставлено: DanielPenfield/Wikimedia/commons. wikimedia.org/wiki/File:Scatter_diagram_for_quality_characteristic_XXX.svg

Диаграммы причин и следствий

Также известная как диаграмма «рыбья кость», она была разработана доктором Исикавой ^[7] для выявления причин проблемы. Общая форма напоминает рыбу. Заостренный конец указывает на «эффект» или проблему. Каждое из ребер представляет основную причину или категорию, которая может способствовать возникновению проблемы. Обычно реберные кости относятся к таким категориям, как человек, метод, материал, машина и окружающая среда. Фактические факторы, подпадающие под каждую категорию, написаны на соответствующем ребре.

Рисунок 5.14: Пример причинно-следственной диаграммы; Предоставлено: DanielPenfield/Wikimedia/https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Cause_and_effect_diagram_for_defect_XXX.svg

1. Гарвин, Д. (1987). Конкуренция по восьми измерениям качества. Получено 7 ноября 2019 г. с https://hbr.org/1987/11/competing-on-the-eight-dimensions-of-quality%20accessed%20Dec%202019 ↵
2. участников Википедии. (2019). В. Эдвардс Деминг. В Википедия, Бесплатная энциклопедия . Получено 9 ноября 2019 г. с https://en.wikipedia.org/wiki/W._Edwards_Deming#Key_principles ↵
3. Saylor Academy. (2012). Производство ради качества. Получено 9 ноября 2019 г. с https://saylordotorg.github.io/text_exploring-business-v2.0/s15-07-production-for-quality.html ↵
4. участников Википедии. (2019). Международная Организация Стандартизации. В Википедии, свободной энциклопедии. Получено 2 января 2020 г. с https://en.wikipedia.org/w/index.php?title=International_Organization_for_Standardization&oldid=9.30771418 ↵
5. https://www.bdc.ca/en/consulting/pages/haccp-certification.aspx ↵
6. Американское общество качества. (н.д.). ПРОЦЕСС ОПРЕДЕЛЕНИЯ, ИЗМЕРЕНИЯ, АНАЛИЗА, УЛУЧШЕНИЯ, КОНТРОЛЯ (DMAIC). Получено 22 января 2020 г. с https://asq.org/quality-resources/dmaic ↵
7. https://en.wikiquote.org/wiki/Kaoru_Ishikawa ↵

Как обеспечить качество в управлении операциями

Лучший способ управления качеством — не допускать дефектов, и это начинается с управления операциями. Чтобы сделать это, компании обнаруживают, что они должны сместить все свое внимание с того, кто несет ответственность за дефекты, на то, как процесс создает дефекты.

Гуру качества У. Эдвардс Деминг однажды заявил: «Рабочие ответственны за 15 процентов проблем; система, для остальных 85 процентов. Ответственность за систему лежит на менеджменте». Когда Деминг сказал система, , он имел в виду процесс , как его обычно называют сегодня. Другими словами, работники могут работать только настолько хорошо, насколько им позволяет процесс.

Методология улучшения процессов Toyota (также известная как кайдзен ) и ее потомки, включая всеобщее управление качеством (TQM) и шесть сигм, — все это движения к повышению качества с помощью процессного подхода. Они дают новый взгляд на качество и фокусируются на изменении культуры организации для достижения постоянного улучшения. Без культурных изменений, предлагаемых этими концепциями, компании не могут добиться максимального улучшения качества.

Кайдзен, TQM и шесть сигм включают в себя три фундаментальных принципа: сосредоточенность на удовлетворении потребностей клиентов, участие всех сотрудников организации и бесконечный поиск непрерывных улучшений и инноваций.

Рассмотрим клиента

Качество – это то, что говорит заказчик. Что еще хуже, ожидания клиентов постоянно меняются. Таким образом, чтобы определить качество, вы должны знать, что важно для ваших клиентов, и постоянно обновлять эти знания.

Покупатели автомобилей, например, сильно различаются по характеристикам, которые они хотят иметь от автомобиля. Это редкое транспортное средство, которое может удовлетворить всех клиентов по всем параметрам, особенно когда цена является важным фактором при принятии решения о покупке. Предоставление продукта, который нужен целевому потребителю, требует согласованных усилий между маркетингом, дизайном продукта и операциями/производством.

Все руки на палубе

Участие всех сотрудников организации имеет решающее значение для успеха любого проекта по улучшению качества. Линейные рабочие часто первыми распознают проблемы процесса, которые способствуют снижению качества. Они выполняют операции каждый день и являются лучшим источником для выявления и внедрения улучшений. Максимальное раскрытие потенциала линейных работников требует, чтобы они были хорошо обучены и обучены всему процессу, а не только своей работе.

Поддержка высшего руководства также имеет решающее значение. Реализация проектов по улучшению качества часто требует значительного времени и ресурсов. Менеджмент должен быть готов понести потенциальные краткосрочные потери производительности ради долгосрочного улучшения.

Например, на многих инновационных производственных предприятиях линейные рабочие имеют право дернуть за шнур и остановить сборочную линию, если заметят низкое качество. Этого никогда не могло бы произойти, если бы руководство больше заботилось об объеме ежедневного производства, чем о конечном качестве продукции.

Другие тоже должны участвовать. Для остановки линии часто требуется, чтобы сотрудники, в том числе обслуживающий персонал и контролеры, могли быть быстро отправлены в проблемную зону и чтобы они были обучены и способны быстро решать проблемы с качеством, чтобы можно было возобновить производство.

Придерживайтесь усилий по улучшению

Кайдзен, комплексное управление качеством и шесть сигм сосредоточены на постоянном совершенствовании, которое является сутью любой успешной программы, ориентированной на качество, по двум причинам:

• Качество очень похоже на обучение игре на музыкальном инструменте. Если вы перестанете заниматься каждый день, то вы больше не станете лучше, а станете хуже.

• Ожидания клиентов имеют тенденцию расти со временем, поэтому необходимо улучшать качество, чтобы не отставать.

Но как добиться постоянного улучшения?

Это известно как цикл «планируй-делай-изучай-действуй», , но его также называют колесом Деминга или цикл PDSA. Он представляет собой круговой характер непрерывного совершенствования. Решив одну проблему, вы переходите к следующей. Процесс состоит из четырех шагов:

1. План: вы должны планировать улучшения, и первым шагом является определение проблемы, которую необходимо решить, или процесса, который необходимо улучшить.

   После того, как вы определите проблему/процесс, вам необходимо задокументировать ее, собрать данные и разработать план улучшения.

2. Делать: Затем вы реализуете и соблюдаете план.

   Как и в шаге 1, вы должны собрать данные для оценки.

3. Исследование: вам необходимо сравнить данные, которые вы собрали на этапе 2 (фаза выполнения), с исходными данными, которые вы собрали в процессе, чтобы оценить, насколько хорошо план улучшил проблему/процесс.

4. Действие: если оценка показывает улучшение результатов, вам следует сохранить план (и при необходимости реализовать его более широко).

   Тогда пришло время выявить новую проблему и повторить цикл. С другой стороны, если результаты неудовлетворительны, вам необходимо пересмотреть план и повторить цикл. В любом случае, вы повторяете цикл!

Этот цикл PDSA также является основой для метода DMAIC методологии улучшения процессов «Шесть сигм».

Об этой статье

Эта статья из книги:

• Управление операциями для чайников,

Об авторах книги:

Мэри Энн Андерсон — директор Центра передового опыта по управлению цепочками поставок Техасского университета в Остине.

Эдвард Андерсон, доктор философии, , профессор операционного управления в Школе бизнеса Маккомбса Техасского университета.