назначение, должности, обязанности, требования. Младший обслуживающий персонал.

Обслуживающий персонал – это категория сотрудников предприятия или организации, выполняющих специфические функции (обслуживание хозяйственной деятельности). В обязанности таких лиц входит обеспечение нужд клиентов, забота о чистоте зданий, исправности техники, а также сопровождение различных торговых или производственных процессов.

Специфика деятельности

Независимо от того, насколько активную жизнь ведет человек, он, так или иначе, сталкивается с подобными работниками. Обслуживающий персонал, назначение которого чрезвычайно широко, дарит нам радость прогулок по чистым улицам, наслаждение горячим кофе и удовольствие от сна на свежих подушках в гостинице.

Зачастую лица этих людей становятся первыми, которые видят клиенты в заведениях, поэтому соблюдение корпоративной этики и правил становится основной обязанностью обслуживающего персонала. Должностная инструкция официантов, горничных, продавцов, администраторов залов и других работников наряду с требованиями к уровню профессионализма указывает, какими должны быть их манеры, внешний вид, речь и поведение.

Значение персонала для успешной работы предприятия

Рыночная экономика диктует довольно жесткие условия для развития бизнеса. Сегодня сфера обслуживания насыщена как никогда: от предприятий общественного питания и гостиниц до различных организаций, обеспечивающих ремонтные работы. Владельцу частного бизнеса не удастся порадоваться хорошей прибыли без широкой клиентуры. Привлечение новых покупателей, а также удержание постоянных клиентов становится главной целью таких руководителей, и здесь им не обойтись без грамотно организованного процесса и тщательно подобранного персонала.

Обслуживающий персонал нельзя отнести к самой высокооплачиваемой категории сотрудников. Однако при этом круг их обязанностей довольно широк.

Какие общие требования выдвигают к этой группе лиц

На предприятиях и в организациях с различной спецификой хозяйственной деятельности список требований к персоналу низшего звена может существенно различаться, но есть некоторые общие положения:

• Выполнение своей работы так, как это прописано в должностных инструкциях. Их разрабатывают в индивидуальном порядке и указывают там же права и обязанности.
• Соблюдение правил, касающихся личной гигиены. Обслуживающий персонал в обязательном порядке предоставляет руководству данные о ежегодном медицинском осмотре. Если речь идет об организации общественного питания, то сотрудники обязуются соблюдать санитарные нормы. Также необходимым становится выполнение требований, касающихся продукции общественного питания, которые диктуют нормативные и технические документы.
• Поддержание чистоты и порядка на своем личном рабочем месте.
• Знание и соблюдение правил охраны труда, а также требований пожарной безопасности.
• Свободное владение профессиональными терминами.

Требования к обслуживающему персоналу: внешний вид

Хорошие работники низшего звена должны привлекать как можно меньше внимания к своей личности. Обязанности обслуживающего персонала включают формирование и поддержание лояльности клиентов к компании, поэтому недопустимым считается применение яркой косметики, крупных украшений, громкой речи или нетактичных высказываний.

Как правило, в корпоративных правилах указано, что внешний вид работников должен быть опрятным:

• Чистая одежда (форма или оговоренный дресс-код).
• Маникюр у женщин должен быть сдержанным (средняя длина ногтей, естественные оттенки лака). Для работниц сферы питания наличие покрытия на ногтях не допускается.
• Мужские прически и стрижки должны быть ухоженными, а волосы женщин – аккуратно убранными.
• Признаком высокой корпоративной культуры становится наличие именных бэйджиков с указанием занимаемой должности у всех обслуживающих работников.

Традиционно руководители стремятся сделать обслуживающий персонал обезличенным, то есть добиться сходства всех работников между собой. Такой подход положительно сказывается на эффективности работы предприятия.

Особенности работы с обслуживающим персоналом в гостиницах

Описанные выше требования, предъявляемые к любому сотруднику сферы обслуживания, становятся базовыми и для работников гостиниц. Кроме прочего, для них является обязательным владение международными иностранными языками.

Для персонала гостиниц, завоевавших одну или две звезды, необходимо знание одного языка. Тем работникам, которым посчастливилось устроиться в заведения с более высоким рейтингом (три и четыре звезды), не обойтись без владения двумя международными языками.

Руководители гостиниц с заветными пятью звездами требуют от сотрудников свободного владения тремя языками. Здесь правила общения между клиентами и персоналом строго регламентируются, ведь нередко постояльцы разговаривают буквально с несколькими людьми (горничная, носильщик, портье) и составляют мнение о заведении на основании очень коротких диалогов.

Приветливость, вежливость, улыбчивость и дипломатичность персонала во многом влияют на настроение постояльцев так же, как и на их желание снова вернуться в это место.

Кто такие работники младшего обслуживающего персонала

Сотрудники предприятия или организации, которые не участвуют в ходе производственного процесса или в управленческой деятельности, называются младшими обслуживающими работниками.

Они занимаются уборкой и содержанием служебных помещений или прикреплены к сотрудникам, которые относятся к более высокому звену (служащие, руководители).

Младший обслуживающий персонал – это уборщики, ученики, охранники, помощники других сотрудников. Перечисленные люди не контактируют с клиентами. Больше того, посетители и постояльцы не должны их даже видеть, разве что в процессе выполнения прямых обязанностей.

Заключение

Должности обслуживающего персонала могут быть замещены работниками со специализированным образованием или без такового. Иногда для их зачисления в штат достаточно хорошего опыта работы и рекомендаций. На плечи руководителя ложится задача правильной и продуктивной организации работы всех этих сотрудников. Также ему вменяется в обязанность наблюдение за тем, чтобы персонал низшего звена соблюдал требования, касающиеся внешнего вида, манер и поведения.

Грамотность в подборе сотрудников, обеспечение постоянного совершенствования их знаний и умений, а также комфортный рабочий климат гарантируют положительные впечатления клиентов, высокую продуктивность и результативность деятельности предприятия.

Обслуживающий персонал: назначение, должности, обязанности, требования. Младший обслуживающий персонал — это…

Обслуживающий персонал: назначение, должности, обязанности, требования. Младший обслуживающий персонал — это…

Обслуживающий персонал — категория сотрудников компании или организации, выполняющих определенные функции (хозяйственные услуги). В обязанности таких лиц входит обеспечение потребностей клиентов, забота о чистоте здания, обслуживание оборудования, а также поддержка различных коммерческих или производственных процессов.

Содержание

• 1 Специфика деятельности
• 2 Значение персонала для успешной работы предприятия
• 3 Какие общие требования выдвигают к этой группе лиц
• 4 Требования к обслуживающему персоналу: внешний вид
• 5 Особенности работы с обслуживающим персоналом в гостиницах
• 6 Кто такие работники младшего обслуживающего персонала
• 7 Заключение

Специфика деятельности

Вне зависимости от того, насколько активен человек, так или иначе он встречает таких работников. Обслуживающий персонал, обязанности которого чрезвычайно широки, доставляет нам удовольствие гулять по чистым улицам, наслаждаться горячим кофе и спать на свежих подушках отеля.

Часто лица этих людей первыми видят клиенты на заводах, поэтому соблюдение этических норм и правил компании становится основной обязанностью обслуживающего персонала. В должностных инструкциях официантов, официанток, продавцов, администраторов номеров и других сотрудников наряду с требованиями к уровню профессионализма указывается, какими должны быть их манеры, внешний вид, язык и поведение.

Значение персонала для успешной работы предприятия

Рыночная экономика предъявляет довольно жесткие условия для развития бизнеса. Сегодня сфера услуг насыщена как никогда: от ресторанных и гостиничных заведений до различных организаций, занимающихся ремонтом. Частный предприниматель не сможет получать хорошую прибыль без большой клиентуры. Привлечение новых клиентов, а также удержание постоянных клиентов становится основной целью таких менеджеров, и здесь им не обойтись без хорошо организованного процесса и тщательно подобранного персонала.

Обслуживающий персонал нельзя отнести к высшей оплачиваемой категории сотрудников. Однако круг их обязанностей довольно широк.

Какие общие требования выдвигают к этой группе лиц

На предприятиях и в организациях с разной спецификой хозяйственной деятельности перечень требований к персоналу нижнего звена может существенно различаться, но есть некоторые общие положения:

• Выполняйте свою работу так, как написано в должностных инструкциях. Они разрабатываются в индивидуальном порядке, а права и обязанности указаны там же.
• Соблюдение правил личной гигиены. Дежурный в обязательном порядке предоставляет руководству данные ежегодного медицинского осмотра. Когда дело доходит до организации общественного питания, сотрудники обязаны соблюдать правила здравоохранения. Также возникает необходимость соблюдения требований к продукции общественного питания, которые продиктованы нормативными и техническими документами.
• Поддерживайте чистоту и порядок на личном рабочем месте.
• Знание и соблюдение правил охраны труда, а также требований пожарной безопасности.
• Отличные профессиональные знания.

Требования к обслуживающему персоналу: внешний вид

Хорошие сотрудники низшего звена должны как можно меньше обращать внимание на свою личность. В обязанности обслуживающего персонала входит формирование и поддержание лояльности клиентов к компании, поэтому использование яркой косметики, крупных украшений, громких выступлений или бестактных заявлений считается недопустимым.

Как правило, в бизнес-правилах прописано, что внешний вид сотрудников должен быть опрятным:

• Чистая одежда (форма или согласованный дресс-код).
• Маникюр женский должен быть сдержанным (средняя длина ногтей, натуральные оттенки лака). Использование гвоздей для работников общественного питания запрещено.
• Мужские прически и стрижки должны быть ухоженными, а женские волосы — хорошо остриженными.
• Признаком высокой корпоративной культуры является наличие именных бейджей, указывающих местонахождение всех сотрудников службы.

Традиционно руководители стремятся сделать обслуживающий персонал безличным, то есть добиться схожести всех сотрудников друг с другом. Такой подход положительно сказывается на эффективности компании.

Особенности работы с обслуживающим персоналом в гостиницах

Описанные выше требования к любому работнику сферы обслуживания становятся основополагающими для работников гостиниц. Помимо прочего, для них обязательно знание международных иностранных языков.

Для персонала отеля, получившего одну или две звезды, требуется знание языка. Тем работникам, которым посчастливилось найти работу в учреждениях с более высоким рейтингом (три и четыре звезды), не обойтись без знания двух международных языков.

Управляющие отелями, получившие желанные пять звезд, требуют от своих сотрудников владения тремя языками. Здесь строго регламентированы правила общения клиентов и персонала, ведь часто гости буквально разговаривают с несколькими людьми (официант, швейцар, швейцар) и формируют мнение о заведении на основе очень коротких диалогов.

Приветливость, доброта, улыбки и дипломатичность персонала очень сильно влияют на настроение гостей, а также на их желание вернуться в это место еще раз.

Кто такие работники младшего обслуживающего персонала

Сотрудники компании или организации, которые не участвуют в производственном процессе или управленческой деятельности, называются младшими специалистами по обслуживанию.

Они занимаются уборкой и обслуживанием офисных помещений или используются сотрудниками более высокого уровня (служащие, менеджеры).

Младший обслуживающий персонал состоит из уборщиков, студентов, охранников, помощников других сотрудников. Перечисленные люди не связываются с клиентами. Также посетители и гости не должны их даже видеть, если они не выполняют свои прямые обязанности.

Заключение

Должности обслуживающего персонала могут быть заменены сотрудниками со специальной подготовкой или без нее. Иногда достаточно хорошего опыта работы и рекомендаций, чтобы включить их в штат. Задача правильной и продуктивной организации работы всех этих сотрудников ложится на плечи головы. На него также возложена ответственность за надзор за соблюдением требований, касающихся внешнего вида, манер и поведения сотрудников нижнего уровня.

Грамотность в подборе сотрудников, обеспечение постоянного совершенствования их знаний и навыков, а также комфортный рабочий климат гарантируют положительный опыт работы с клиентами, высокую производительность и эффективность компании.

10 Важные обязанности и ответственность по обслуживанию клиентов

В широком смысле сотрудники отдела обслуживания клиентов взаимодействуют с клиентами от имени организации. Это происходит через различные доступные им каналы поддержки. Таким образом, они могут быстро и эффективно решать проблемы клиентов. В зависимости от должности и требований компании обязанности, функции и ответственность по обслуживанию клиентов могут сильно различаться.

Например;

• ответы на запросы клиентов в рабочее время
• устранение технических неполадок
• работа с жалобами для разработки стратегий улучшения общего качества обслуживания клиентов и укрепления лояльности

10 Ответственность и обязанности сотрудников отдела обслуживания клиентов

Каковы повседневные обязанности представителя отдела обслуживания клиентов? Ниже приведен список из 10 основных обязанностей и обязанностей сотрудников службы поддержки клиентов. Начиная от передовых агентов и представителей технической поддержки до тех, кто занимает руководящие должности в сфере обслуживания клиентов.

1. Ответы на вопросы о продуктах или услугах компании

Ответы на общие и конкретные вопросы клиентов о продуктах/услугах компании являются ключевой обязанностью многих агентов по обслуживанию. Фактически, знающие сотрудники являются одним из наиболее важных аспектов хорошего обслуживания клиентов. Знание тонкостей предложений компании имеет решающее значение для представителей службы поддержки. Это позволяет им предоставлять быстрые, точные и исчерпывающие ответы клиентам и потенциальным клиентам.

2. Обработка заказов и транзакций

Некоторые из основных должностных обязанностей по обслуживанию клиентов могут включать получение и обработку входящих заказов. Кроме того, транзакции, а также обработка отмены заказа, возврата или обмена товара. Это означает обеспечение эффективной и своевременной обработки заказов и транзакций клиентов. Обработка заказов часто связана с работой по обслуживанию клиентов начального уровня. И это рассматривается как отличная возможность для тех, кто хочет начать свою карьеру в сфере обслуживания клиентов.

3. Решение проблем и устранение технических проблем

Решение проблем с продуктами/услугами, устранение неполадок и предоставление постоянной технической помощи клиентам — типичные обязанности групп поддержки в SaaS и технологических компаниях. Это включает предоставление помощи и поддержки при установке, настройке, обслуживании и обновлении продукта. Это требует от агентов глубоких знаний о продуктах/услугах, а также определенных навыков. Помимо подробных знаний о программном обеспечении службы поддержки клиентов, представители службы технической поддержки очень часто тесно сотрудничают с группами разработчиков продуктов, чтобы обеспечить оптимизацию продукта и улучшение взаимодействия с конечным пользователем.

4. Предоставление информации о предложениях компании

Помимо ответов на вопросы и решения проблем, в обязанности специалиста службы поддержки может входить предоставление информации о специальных предложениях компании и, при необходимости, допродажа сопутствующих товаров/услуг при взаимодействии с клиенты. Сервисные представители могут быть частично вовлечены в продажи, в каком-то качестве. Тем не менее, их основная обязанность – помогать клиентам с запросами о продуктах/услугах, обеспечивая положительный опыт обслуживания и удовлетворенность клиентов.

5. Проактивное обслуживание клиентов

Согласно многочисленным исследованиям, современные потребители ожидают, что обслуживание клиентов будет более активным и персонализированным. Таким образом, представители службы поддержки клиентов должны не просто реагировать на запросы. Проактивная работа с клиентами также становится обычной обязанностью сотрудников сферы обслуживания. Это может включать предложение поддержки еще до того, как клиенты обратятся за помощью.

Например;

• через проактивный чат
• информирование клиентов о реальных или потенциальных проблемах с продуктом/услугой

Марка мониторинга

• упоминает
• участие в беседах с клиентами в социальных сетях
• активно запрашивать у клиентов отзывы

6.

Работа с жалобами клиентов 

Работа с недовольными клиентами и рассмотрение жалоб — почти неизбежная обязанность многих сотрудников службы поддержки клиентов. Это особенно относится к представителям на переднем крае, которые обычно являются первым контактным лицом для клиентов. Агенты должны быть обучены широкому спектру социальных навыков обслуживания клиентов. Например, умение слушать, четкая коммуникация, сочувствие, умение использовать позитивный язык и т. д. Следовательно, способность рассеять разочарованных клиентов и обеспечить эффективное и успешное разрешение жалоб. Например; скажем так, агент сталкивается с конфликтом, который выходит за рамки того, с чем он/она может справиться. В этой ситуации агент отвечает за передачу клиента соответствующим внутренним командам.

7. Сбор и анализ отзывов клиентов

Обязанности представителя по обслуживанию клиентов не ограничиваются простым ответом клиентам и решением их проблем. Сбор и анализ отзывов клиентов также может быть частью их рабочих задач по обслуживанию клиентов. Существует множество способов автоматизации сбора отзывов. Агенты также могут лично связаться с клиентами, чтобы узнать, как решение сработало для них. Кроме того, записывайте их предложения о том, что можно улучшить. Команды обслуживания обычно тесно сотрудничают с маркетинговыми командами в сборе и анализе отзывов.

8. Ответы на отзывы клиентов

Платформы отзывов становятся все более популярными, и все больше потребителей полагаются на мнения/опыт других людей при принятии решений о покупке. Ответы на отзывы о продуктах или компаниях, написанные клиентами, становятся все более важной обязанностью сотрудников службы поддержки клиентов. Каждый негативный онлайн-отзыв может легко охватить большую аудиторию и повлиять на потенциальные продажи. Поэтому агенты по обслуживанию должны знать, как обращаться с негативными отзывами и превращать эти неприятные ситуации в положительный опыт. В целом уменьшить возможный ущерб репутации бренда.

9. Преобразование и документирование знаний в виде полезного контента

Сотрудники отдела обслуживания клиентов, естественно, обладают глубокими знаниями о продуктах/услугах компании. Поэтому твердое понимание того, как их использовать, чтобы получить максимальную отдачу. Они обычно участвуют в разработке и создании полезного контента для клиентов и потенциальных клиентов. Это может включать в себя написание статей базы знаний, часто задаваемых вопросов, справочных руководств, практических руководств, документации по устранению неполадок и сообщений в блогах. По сути, все, что может помочь клиентам найти ответы, решить проблемы и использовать продукты компании наиболее эффективным способом.

LiveAgent — База знаний

10. Отслеживание KPI и показателей обслуживания клиентов

Отслеживание ключевых показателей эффективности (KPI) и показателей — еще одна обязанность групп обслуживания клиентов.

Сюда могут входить:

• Баллы CSAT — для отслеживания удовлетворенности клиентов.
• Индекс потребительской лояльности (NPS) — для измерения вероятности того, что клиенты порекомендуют компанию/продукт/услугу своим друзьям или коллегам.
• The Customer Effort Score (CES) — для оценки простоты обслуживания в организации.
• Разрешение при первом контакте (FCR) — чтобы узнать, как эффективно решать проблемы с обслуживанием при первом контакте с клиентом.
• Среднее время решения (ART) — чтобы увидеть, сколько времени в среднем требуется агентам для решения проблем, и другие показатели.

Узнайте сами

Знания важны, но только тогда, когда они применяются на практике. Проверьте все, чему вы научились в нашей академии прямо в LiveAgent.

Попробуйте LiveAgent БЕСПЛАТНО

Обрабатывайте все запросы клиентов из одного интерфейса. Начните улучшать обслуживание клиентов с 14-дневной бесплатной пробной версией прямо сейчас!

БЕСПЛАТНАЯ ПРОБНАЯ ВЕРСИЯ

Запланировать демонстрацию

Часто задаваемые вопросы

Что такое представитель службы поддержки клиентов?

Представитель по работе с клиентами помогает клиентам по различным каналам. Например, через электронную почту, чат, SoMe или звонки. Кроме того, агент отвечает на вопросы клиентов и предоставляет необходимую информацию о продукте/услуге.

Каковы обязанности представителя службы поддержки клиентов?

Обязанности представителя по обслуживанию клиентов включают в себя; ответы на вопросы клиентов, предоставление информации о продуктах/услугах и помощь в устранении неполадок.

Что делает хорошего представителя службы поддержки клиентов?

Хороший представитель отдела обслуживания клиентов — это отличный слушатель и собеседник, обладающий эмпатией, но настроенный на решение проблем.

Снова в Академию

Создать учетную запись БЕСПЛАТНО

Должностная инструкция представителя отдела обслуживания клиентов

Специальное предложение

Представитель службы поддержки клиентов Образец должностной инструкции

Мы нанимаем представителя службы поддержки клиентов для обработки запросов и жалоб клиентов. Вам также будет предложено обрабатывать заказы, модификации и передавать жалобы по ряду каналов связи. Чтобы преуспеть в этой роли, вы должны уметь сохранять спокойствие, когда клиенты расстроены, и иметь опыт работы с компьютерами.

Представитель отдела обслуживания клиентов Обязанности:

• Постоянное поддержание позитивного, чуткого и профессионального отношения к клиентам.
• Оперативное реагирование на запросы клиентов.
• Общение с клиентами по различным каналам.
• Прием и рассмотрение жалоб клиентов.
• Знание нашей продукции внутри и снаружи, чтобы вы могли ответить на вопросы.
• Обработка заказов, форм, заявлений и запросов.
• Ведение учета взаимодействий с клиентами, транзакций, комментариев и жалоб.
• Общение и координация с коллегами по мере необходимости.
• Предоставление отзывов об эффективности процесса обслуживания клиентов.
• Управление командой младших представителей по обслуживанию клиентов.
• Обеспечьте удовлетворенность клиентов и обеспечьте профессиональную поддержку клиентов.

Представитель службы поддержки Требования:

• Диплом средней школы, степень общего образования или эквивалент.
• Способность сохранять спокойствие, когда клиенты в стрессе или расстроены.
• Удобно пользоваться компьютером.
• Опыт работы со службой поддержки.

Представитель службы поддержки Часто задаваемые вопросы:

Что такое представитель службы поддержки?

Представитель службы поддержки поддерживает клиентов, предоставляя полезную информацию, отвечая на вопросы и отвечая на жалобы. Они являются первой линией поддержки для клиентов и клиентов и помогают убедиться, что клиенты удовлетворены продуктами, услугами и функциями.

Каковы обязанности представителя по обслуживанию клиентов?

Обязанности и обязанности по обслуживанию клиентов обычно включают ответы на телефонные звонки и электронные письма, ответы на вопросы и жалобы клиентов, а также сопровождение клиентов через основные процессы устранения неполадок или настройки.