Статья 16. Основные требования к железнодорожным путям необщего пользования, примыкающим к железнодорожным путям общего пользования \ КонсультантПлюс

• Главная
• Документы
• Статья 16. Основные требования к железнодорожным путям необщего пользования, примыкающим к железнодорожным путям общего пользования

Подготовлена редакция документа с изменениями, не вступившими в силу

Федеральный закон от 10.01.2003 N 17-ФЗ
(ред. от 14.03.2022)
«О железнодорожном транспорте в Российской Федерации»

КонсультантПлюс: примечание.

Ст. 16 применяется с учетом особенностей, установленных ст. 9 Федерального закона от 01.04.2020 N 69-ФЗ (Распоряжение Правительства РФ от 21.09.2022 N 2724-р).

Статья 16. Основные требования к железнодорожным путям необщего пользования, примыкающим к железнодорожным путям общего пользования

1. Железнодорожные пути необщего пользования и расположенные на них сооружения и устройства должны обеспечивать маневровую и сортировочную работу в соответствии с объемом перевозок, ритмичную погрузку и выгрузку грузов, а также рациональное использование железнодорожного подвижного состава и его сохранность.

Конструкция и состояние сооружений и устройств, расположенных на железнодорожных путях необщего пользования, должны соответствовать строительным нормам и правилам и обеспечивать пропуск вагонов с допустимой на железнодорожных путях общего пользования нормой технической нагрузки, а также пропуск локомотивов, предназначенных для обслуживания железнодорожных путей необщего пользования.

Владелец железнодорожных путей необщего пользования обеспечивает за свой счет их содержание с соблюдением требований безопасности движения и эксплуатации железнодорожного транспорта, а также осуществляет совместно с грузоотправителями и грузополучателями освещение таких путей в пределах занимаемой ими территории или в местах погрузки, выгрузки грузов и проводит очистку железнодорожных путей необщего пользования от мусора и снега.

В случае, если на железнодорожные пути необщего пользования осуществляется подача железнодорожного подвижного состава, эксплуатация которого осуществляется также на железнодорожных путях общего пользования, железнодорожные пути необщего пользования должны соответствовать требованиям, установленным в отношении железнодорожных путей общего пользования, и в определенных случаях подлежат обязательной сертификации или декларированию соответствия.

(в ред. Федерального закона от 30.12.2008 N 313-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

2. Строительство и реконструкция железнодорожных путей необщего пользования, устройств, предназначенных для погрузки и выгрузки грузов, очистки и промывки вагонов, контейнеров, определение мест примыкания железнодорожных путей необщего пользования к железнодорожным путям общего пользования осуществляются в порядке, установленном федеральным органом исполнительной власти в области железнодорожного транспорта по согласованию с владельцем инфраструктуры, к которой примыкают железнодорожные пути необщего пользования, и федеральным органом исполнительной власти в области транспорта.

Строительство новых железнодорожных путей необщего пользования осуществляется по согласованию с органом исполнительной власти субъекта Российской Федерации, на территории которого будут находиться такие железнодорожные пути.

3. Примыкание к железнодорожным путям общего пользования строящихся, новых или восстановленных железнодорожных путей необщего пользования осуществляется в порядке, определенном Правительством Российской Федерации.

Примыкание к железнодорожным путям необщего пользования строящихся железнодорожных путей необщего пользования осуществляется в порядке, определяемом федеральным органом исполнительной власти в области железнодорожного транспорта совместно с федеральным органом исполнительной власти в области транспорта.

4. Открытие для постоянной эксплуатации нового железнодорожного пути необщего пользования и подача на такой железнодорожный путь железнодорожного подвижного состава осуществляются после принятия такого железнодорожного пути в эксплуатацию созданной в установленном порядке комиссией, в состав которой входят представитель федерального органа исполнительной власти в области железнодорожного транспорта, владелец железнодорожного пути необщего пользования и владелец инфраструктуры, к которой примыкает такой железнодорожный путь. Порядок обслуживания железнодорожного пути необщего пользования устанавливается его владельцем по согласованию с перевозчиками, осуществляющими перевозки по такому железнодорожному пути.

У каждого железнодорожного пути необщего пользования должны быть технический паспорт, план, его продольный профиль, чертежи сооружений.

5. Уполномоченный представитель федерального органа исполнительной власти в области железнодорожного транспорта в порядке, установленном указанным органом, имеет право проверять техническое состояние железнодорожных путей необщего пользования, железнодорожного подвижного состава и контейнеров, а также соблюдение требований безопасности выполнения погрузочно-разгрузочных работ при погрузке грузов в вагоны и контейнеры и их выгрузке из вагонов и контейнеров.

(в ред. Федерального закона от 07.07.2003 N 115-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

При обнаружении на железнодорожном пути необщего пользования неисправностей, угрожающих безопасности движения и эксплуатации железнодорожного транспорта, сохранности, техническому состоянию железнодорожного подвижного состава, контейнеров или состоянию грузов, уполномоченный представитель федерального органа исполнительной власти в области железнодорожного транспорта составляет акт.

На основании этого акта соответствующее должностное лицо владельца инфраструктуры запрещает подачу железнодорожного подвижного состава на железнодорожный путь необщего пользования или его участок, указанные в этом акте, до устранения неисправностей. Ответственность за несоблюдение требований, касающихся подачи, задержки, уборки вагонов, охраны грузов, выполнения принятой заявки на перевозку грузов, оплаты пользования вагонами и контейнерами, несет виновная сторона, указанная в этом акте.

Статья 15. Основные требования к железнодорожным путям общего пользования
Статья 17. Основные требования к железнодорожному подвижному составу и контейнерам

Белорусский государственный университет транспорта — БелГУТ (БИИЖТ)

Как поступить в БелГУТ:

дневное, заочное полное,
заочное сокращенное

Как получить место

в общежитии БелГУТа

Как поступить иностранному гражданину

События

Все события

Все анонсы

• 12 ноября — ДЕНЬ ОТКРЫТЫХ ДВЕРЕЙ ЭЛЕКТРОТЕХНИЧЕСКО. ..
• Онлайн турнир по Dota 2
• Билеты на фестиваль по бальным танцам «GOMEL OPEN»…
• I международная научно-техническая конференция сту…
• 29 октября — ДЕНЬ ОТКРЫТЫХ ДВЕРЕЙ ФАКУЛЬТЕТА ПГС…
• Вакцинация от гриппа
• 1 тур серии игр «ЧТО? ГДЕ? КОГДА?» среди студентов…
• Открытая лекция Евдокимовича Владислава Евгеньевич…
• Лига дебатов в БелГУТе
• Курсы самообороны

Анонсы

Университет

Абитуриентам

Студентам

Конференции

Приглашения

12 ноября — ДЕНЬ ОТКРЫТЫХ ДВЕРЕЙ ЭЛЕКТРОТЕХНИЧЕСКО…

Онлайн турнир по Dota 2

Билеты на фестиваль по бальным танцам «GOMEL OPEN»…

I международная научно-техническая конференция сту…

Новости

Университет

Международные связи

Спорт

Воспитательная работа

Жизнь студентов

Новости подразделений



• Университет

День открытых дверей факультета ПГС
31 октября 2022

• Студенческая жизнь

Лига дебатов в БелГУТе
28 октября 2022

• Университет

Поздравляем с присвоением ученой степени кандидата технических наук! . ..
28 октября 2022

• Университет

Научный семинар оппонирующей организации…
28 октября 2022

• Университет

IV Отчетно-выборная конференция первичной организации РГОО «Белорусск…
28 октября 2022

• Воспитательная работа

Спасибо, Доноры!
27 октября 2022

• Университет

СИЛА ЗАКОНА
27 октября 2022

• Университет

Поздравляем с присвоением степени кандидата технических наук…
27 октября 2022

• Воспитательная работа

Студенты на телепрограмме «Черное и белое» Беларусь-4. ..
27 октября 2022

Другие новости

• Встреча школьников-таможенников со студентами-спортсменами сборной Бел…
• Встреча с представителями силового блока…
• «Крылья надежды» в КСУП «Брилево»
• Волшебная неделя ФРАНЦУЗСКОГО ЯЗЫКА
• К 30-летнему юбилею специальности «АВТОМОБИЛЬНЫЕ ДОРОГИ» в УО «БЕЛОРУ…
• Диалоговая площадка с представителями Гомельской таможни…
• Волейбольная встреча БелГУТа и БТЭУ
• Неделя родительской любви глазами участников автопоезда #Беларусь.Моло…
• Курсы самообороны
• В гостях «Золотой голос БелГУТа» Дмитрий Даниленко — выпускник нашего …
• Победа за нами!

КУДА ПОСТУПАТЬ

Все факультеты

БелГУТ на Доске почета

Достижения университета

Предложения

Все предложения

Видеотека

Все видео

Фотогалерея

Все фото

Вот как построить идеальную дорожку

ШИРОКИЕ СТУПЕНЧАТЫЕ КАМНИ, пронизанные низкорослыми растениями, создают непринужденную дорожку, которая дополняет этот деревенский дом в Вермонте и его садовые клумбы произвольной формы.

Фото Джерри Павиа

Во всех садах есть дорожки, запланированные или нет. Хорошо спроектированная обувь сохраняет ваши ноги сухими и обеспечивает безопасный и легкий доступ к вашему дому. Великий делает больше. Независимо от того, направляет ли он вас и ваших гостей под арку из жасмина или за поворот к отражающему бассейну, дорожка, которая работает, делает сад более привлекательным. Удачная дорожка также формирует и определяет участки сада, поскольку соединяет несвязанные части в единое целое. «Одна из самых важных функций дорожки — связать дом с садом как визуально, так и физически», — говорит ландшафтный дизайнер и писатель из Вермонта Гордон Хейворд.

Вот совет Хейворда по прокладке пути, определению его размера и выбору материалов для поверхности, которые включают в себя все, от мульчи, которую вы можете получить бесплатно, до относительно дорогого тесаного камня.

ПРОЕКТИРОВАНИЕ ВАШЕГО ПУТИ

Насколько хорошо работает путь, зависит от того, как вы его прокладываете. Хейворд предлагает начать с наиболее важного типа, основного пути. Этот вид ведет к передней и задней дверям или от них и часто соединяется с улицей или тротуаром.

Хейворд советует держать дорожку рядом с домом прямо, чтобы расширить архитектуру здания, хотя это не жесткое правило. По прямой дорожке легко следовать, она предсказуема и создает формальный вид, который, по мнению Хейворд, уместен рядом с домом. Но вы можете смягчить формальность и добавить интереса, посадив растения по краям дорожки, как только она будет завершена.

Второстепенная тропа ответвляется от основной тропы и обычно уходит дальше в ландшафт — возможно, к огороду или уединенной скамейке. Поскольку на второстепенном пути не так много пешеходов, как на основном, вы можете сделать его более узким и менее навязчивым. Вы также можете придать ему плавные изгибы, чтобы сделать его более непринужденным и выровнять плавный подъем. «Убедитесь, что кривые кажутся естественными и логичными, а не случайными», — предупреждает Хейворд. Это можно сделать тремя способами: Изогнуть путь вокруг существующего дерева; установите внутри него какой-нибудь элемент сада, например, валун или куст; или следуйте по линии капель деревьев — области, которая находится сразу за кончиками их ветвей.

Также подумайте о том, чтобы создать интересные зрительные иллюзии:

• Путь, который изгибается и исчезает за углом, привлекает внимание к тому, что находится за ним. Используйте извилистую дорожку, чтобы попеременно открывать и скрывать особые насаждения, садовую скульптуру, поразительный вид и другие особенности.

• Прямая узкая дорожка может сделать сад длиннее, особенно если конечная точка скрыта.

• Изогнутая дорожка или дорожка, проложенная по диагонали, притягивает взгляд из стороны в сторону и противодействует вытянутости.

•Во дворе, где преобладает газон, каменная дорожка прерывается, добавляя интерес к пространству зелени и защищая траву от износа.

ГРАВИЙ И ЩЕБЕНЬ обеспечивают недорогое быстросохнущее покрытие

Фото Саксон Холт

Размер пути должен соответствовать его использованию. Ширина основной дорожки должна быть не менее 48 дюймов, чтобы два человека могли идти бок о бок. Хейворд также предлагает, чтобы ширина соответствовала размерам архитектурного элемента вашего дома — например, общей ширине входной двери и ее отделки. «Это помогает убедиться, что дом и дорожка связаны друг с другом», — говорит он.

Второстепенный путь, скорее всего, будет использоваться одним человеком за раз, и он должен быть более узким — от 30 до 36 дюймов в ширину. Еще более узкими являются то, что Хейуорд называет третичными путями, которые являются наиболее случайными и наименее посещаемыми. Примером может служить узкая покрытая корой тропинка, ведущая в лесистую местность за домом. Изменение ширины этого типа пути добавляет интереса к прогулке.

Убедитесь, что все дорожки достаточно широки, чтобы в них можно было разместить наружное оборудование. Например, для газонокосилки или садовой тележки требуется от 3 до 4 футов, а для трактора может потребоваться 5 футов или более. Если вы сомневаетесь, сделайте большую ошибку, чтобы пути были удобными, безопасными и легкими для движения. Также убедитесь, что дорожки находятся на расстоянии не менее вытянутой руки от стен, чтобы людям не приходилось наступать прямо на них.

ЛУЧШИЕ МАТЕРИАЛЫ

Далее выберите поверхность. Мягкие поверхности включают различные мульчи и дерн. Твердые поверхности, в том числе брусчатка из кирпича и камня, отличаются разнообразием и привлекательным внешним видом.

При выборе материала поверхности учитывайте безопасность, практичность, внешний вид и стоимость. Совет Хейворда:

• Дополните свой дом . Визуально вписывающаяся дорожка сделана из материалов, которые сочетаются со стилем и материалами дома и окружающих построек. Это не означает, что вы не можете смешивать контрастные материалы, чтобы оживить дорожку. Смешивание также позволяет смешивать дорогие материалы, такие как шлифованный камень, по цене от 3 до 4 долларов за квадратный фут, с менее дорогими материалами, такими как кирпич, по цене от 2 до 3 долларов. Но слишком много несвязанных материалов в одной и той же области может сбить с толку.

• Подумайте о цели и местоположении . Основная дорожка, по которой идет интенсивное движение, должна быть сделана из материала, который прочно закреплен на месте и обеспечивает ровную нескользящую поверхность. Рыхлые, неформальные материалы, такие как щебень или кора, часто неуместны рядом с входом, потому что люди отслеживают их внутри. Их также трудно сгребать, когда идет снег, хотя они подходят для случайной третичной тропы, ведущей через лес или огород.

СМЕШАННЫЕ МАТЕРИАЛЫ, такие как кирпич, керамическая плитка и брусчатка, из которых состоит эта смелая дорожка, создают уникальный вид

Фото Саксон Холт

7 ПРИЯТНЫЕ ПОКРЫТИЯ ДЛЯ ДОРОГ

Гравий и щебень представляют собой недорогое, быстро дренирующее покрытие. Эти нескользящие материалы бывают разных цветов и размеров, а также просты в установке. Здесь извилистая дорожка из серых камней сужается между небольшими валунами, чтобы привлечь внимание к двум урнам прямо за ними. Гравий диаметром 3/4 дюйма или меньше удобен для ног. Окантовка необходима, чтобы камни не смещались, а периодическое сгребание поможет очистить поверхность от листьев и веток. Гравий продается в мешках и навалом тоннами или кубическими ярдами. Насыпной камень стоит дешевле, чем в мешках, хотя доставка обычно за дополнительную плату. Цены зависят от типа камня. Вы будете платить от 8 до 80 долларов или больше за тонну, чего достаточно, чтобы покрыть около 100 кв. футов на глубине от 1 1/2 до 2 дюймов 9.0003

Смешанные материалы , такие как кирпич, керамическая плитка и широкие камни, из которых состоит эта смелая дорожка, создают уникальный вид. Этот путь сам по себе является отличительной чертой. Тем не менее, повторение цветов дорожек в садовых украшениях, бордюрах и цветах помогает всем элементам работать вместе. Более традиционные комбинации мощения включают ступеньки и гравий или кирпич с галькой. Протестируйте материалы, которые вы рассматриваете, разложив образцы в своем саду, чтобы увидеть, как они взаимодействуют друг с другом и с окружающей средой.

Кирпич можно укладывать бесчисленными узорами, в том числе замысловатой елочкой, образующей прямую дорожку, показанную здесь. Он относительно доступен, требует минимального обслуживания и с ним легко работать из-за его однородной формы. Выберите базовый рисунок встык, например бегущую связку или стопочную связку, для изогнутых дорожек, чтобы избежать значительной резки кирпича. И всегда используйте кирпичи для мощения, а не кирпичи для стен. Помимо того, что брусчатка твердая, она прочнее и долговечнее, особенно в холодном или влажном климате. В целях безопасности выбирайте кирпичи с шероховатой поверхностью. И установите прочную стальную или пластиковую окантовку, чтобы сдержать кирпичи и предотвратить их расползание и смещение под ногами. Кирпичи для мощения имеют размеры около 2 дюймов в толщину, 5 4 дюймов в ширину и 5 8 дюймов в длину. Стоимость варьируется от 45 до 65 центов за штуку или от 2 до 3 долларов за квадратный фут.

КИРПИЧ МОЖЕТ БЫТЬ УЛОЖЕН в бесчисленном количестве узоров, в том числе в виде замысловатой елочки, образующей прямую дорожку, показанную здесь.

Фото Чарльза Манна

Мульчированная дорожка , включающая кору, сосновые иголки или свежие опилки, показанные здесь, лучше всего подходит для неформальной дорожки в местах с низкой проходимостью. Мульча придает землистый, непринужденный вид и ощущение. Выберите тот, который подходит для окружающей среды — например, дорожка из коры в лесной посадке или сосновые иголки в посадке вечнозеленых растений. Органические мульчи со временем разлагаются и проникают в почву, поэтому вам нужно будет периодически добавлять больше.

Камень — необычайно элегантное покрытие для дорожек. Это также дорого и является одним из самых сложных в укладке. Вы можете вставлять камни в песок или в бетон со швами из раствора, как показано на рисунке. Замазанный раствором путь должен быть сделан профессионалом, потому что он треснет, если не будет правильно установлен. Камень, продаваемый поставщиками каменной кладки, доступен в неправильной форме или нарезанный до одинакового размера — обычно квадраты или прямоугольники размером 6 дюймов. приращения. Натуральный камень, скорее всего, хорошо сочетается с окружающей средой. Ожидайте платить от 3 до 4 долларов за квадратный фут.

Травяная дорожка одинаковой ширины, показанная здесь, создает ощущение прогулки по одному саду, а не по двум отдельным участкам двора. Равномерный зеленый цвет контрастирует с соседними цветущими растениями. Травяная дорожка недорогая и ее легко установить, используя семена или дерн. Но регулярная прополка, полив, подкормка и скашивание обязательны. И даже при самом лучшем уходе трава с трудом растет в глубокой тени и местах с интенсивным движением с уплотненной почвой, а также под деревьями, которые конкурируют за воду и питательные вещества. Травяная дорожка может быть сформирована практически любого размера и формы. Просто не забудьте сделать его достаточно широким, чтобы косить легко.

Мульчированная дорожка, включающая кору, сосновые иголки или свежие опилки, показанные здесь, лучше всего подходит для неформальной дорожки в местах с низкой проходимостью

Фото Майкла С. Томпсона

УСТАНОВКА

Те же принципы применяются при укладке большинства твердых материалов, включая кирпич, бетонную брусчатку и тесанный камень. Какой бы материал вы ни выбрали, помните об этих основных моментах:

• Для большинства дорожек, за исключением травы и ступенек площадью от 4 до 5 кв. футов или больше, требуется основание из крупного щебня, чтобы оно оставалось ровным на долгие годы. Тип почвы и климат определяют глубину ее посадки. Ландшафтный подрядчик или торговец камнем может дать предложения для вашего района. В общем, рассчитывайте на основание глубиной 4 дюйма в условиях мягкого зимнего климата с хорошо дренированной почвой и глубиной от 5 до 8 дюймов, если вы живете там, где земля промерзает.

• Улучшите дренаж в тяжелой глинистой почве, поместив 4-дюймовый диам. Водосточная труба из ПВХ по центру дорожки, заключенная в гравийное основание. Сливные отверстия должны быть направлены вниз.

• Подготовьте путь, чтобы вода стекала с поверхности. У вас есть два варианта: установить дорожку так, чтобы готовая поверхность была на 1/4–1/2 дюйма выше соседнего уклона, или наклонить дорожку в сторону от фундамента или проезжей части на 1/4 дюйма на фут ширины дорожки.

• Нанесите выравнивающий слой — обычно от 1 до 2 дюймов песка — поверх основания, чтобы вы могли перемещать камень или кирпич, пока они не лягут правильно. Дополнительный слой ландшафтной ткани между гравийным основанием и песком предотвращает фильтрацию песка через гравий.

•Используйте кромки для каменной кладки профессионального качества, чтобы удерживать на месте кирпичи, бетонную брусчатку и мелкие камни. Кромки, которые обычно изготавливаются из алюминия, стали или пластика, стоят от 13 до 15 долларов за секцию длиной 7 1/2 фута.

•Даже если вы не планируете освещать дорожку сейчас, установите электропровод прямо над основанием на случай, если вы решите добавить его позже. Это позволяет легко модернизировать провода и обеспечивает дополнительную защиту проводов в системе освещения низкого напряжения.

Строительство садовой дорожки в основном основано на здравом смысле. Но это требует некоторых навыков и большого количества локтей. Так что не стесняйтесь обращаться за советом к профессионалам в начале процесса планирования. Проверьте желтые страницы ландшафтных архитекторов, подрядчиков и дизайнеров. Эти профессионалы ответят на вопросы, относящиеся к вашему сайту, или займутся всем проектом.

КАМЕНЬ — необычно элегантное покрытие для дорожек

Фото Майкла С. Томпсона

Где его найти: Halquist Stone

23564 W. Libson Rd.9

Sussex, WI 53089

800/255-8811

Nationwide Socient of Stone. Box 2836

Norcross, GA 30093

www. quikrete.com

800/282-5828.

Quikrete предлагает формы для бетона Walkmaker, упакованный бетон и краску для цемента Scepter Corp

170 Midwest Rd.

Скарборо, Онтарио, Канада M1P 3A9

800/387-6018.

Scepter предлагает формы для бетона PathMate и бетономешалку Odjob.98 Садовые дорожки, вдохновляющие дизайны и практические проекты

от Гордона Хейворда

Camden House Publishing

1993 Ресурсы по материалам и строительству: Brick Industry Association

11490 Парк Коммерный парк Доктор

Reston, VA 22091

www.bia.org

703/620-0010 Concrete Paver Institute

2302 Horse Pen Rd

Herndon, VA 22071-3499

703/713-1900 Portland Cement Association

5420 Old Orchard Rd.

Skokie, IL 60077-1083

708/966-6200

Путь к зрелости гостей |

Недостаточно быть увлеченным тем, чтобы удовлетворить или порадовать своих клиентов. Ваши благие намерения могут так же легко направить вас по ложному пути, как и по правильному. Вам нужно больше, чем страсть — вам нужен план.

Harley Manning & Kerry Bodine, Outside In

Основываясь на своих исследованиях, проведенных более десяти лет, Мэннинг и Бодин пришли к выводу, что организации, которые рассматривают клиентский опыт как бизнес-стратегию, идут по сходному пути развития. Путь проходит через три этапа: улучшение, преобразование и поддержание.

Как и во всех сообщениях этой серии, я беру работу, которую Мэннинг и Бодин разработали для взаимодействия с клиентами, и перевожу ее в мир гостевого опыта для церкви. В этом случае я добавил четвертый этап: Изобретать заново.

Этап первый: Улучшение

На этом первом этапе организации сосредотачиваются на поиске и устранении проблем с гостевым интерфейсом. Если все сделано правильно, этап «Улучшение» является отличной отправной точкой, потому что он обеспечивает устойчивые, постепенные улучшения для гостей с течением времени. По мере того, как один небольшой успех вашей гостевой команды приводит к другому, остальная часть вашей организации может быть в восторге от гостевого опыта, что, в свою очередь, помогает заручиться поддержкой для все более крупных усилий.

Начните с небольшой задачи, сделайте ее крупной, а затем переходите к следующей, более крупной задаче с положительным настроем маленькой победы.

Однако на этом останавливаться нельзя. Несмотря на то, что этап улучшения может быть очень эффективным для получения результатов, организации не смогут в полной мере осознать всю мощь отличного гостевого опыта, если они не пройдут этот этап. Типичный реактивный подход «найди и исправь» атакует проблемы по мере их возникновения. Тем временем ваша организация будет продолжать создавать новые проблемы, действуя теми же способами, которые создали старые проблемы.

Второй этап: Преобразование

На этом этапе организации сосредотачиваются на внедрении шести дисциплин гостевого опыта (см. введение в эти дисциплины здесь). Их цель — устранить коренные причины проблем с гостевым обслуживанием, изменив способ их работы. По словам Меган Бернс, ведущего аналитика Forrester по зрелости клиентского опыта, «цель фазы преобразования — создать среду, в которой ошибки вообще не случаются».

Трансформация — это плата за вход, если вы хотите выделиться среди своих «конкурентов» (помните, это не другие церкви — это любой «опыт», с которым ваши Гости сталкиваются в своей повседневной жизни). Многие организации не решаются выделять ресурсы, необходимые для преобразования такого типа, пока не станет до боли очевидным, что они должны это сделать.

Фаза третья: Поддержание

Когда вы начнете регулярно выполнять практики в шести дисциплинах, вы будете последовательно обеспечивать тот опыт Гостя, который хотите. Поддержание практики дисциплин потребует того же уровня усилий, что и поддержание любой надежной организационной практики. Это не будет мелочью, но это будет меньше, чем то, через что вам придется пройти, приняв их в первую очередь.

Очевидные преимущества этапа поддержки помогут вам сохранить поддержку гостевого режима во всей вашей культуре — даже при изменении внешних условий. У гостей будет меньше проблем, они с большей вероятностью вернутся, а их положительное сарафанное радио даст больше возможностей для общения с новыми людьми.

Четвертая фаза: Новое изобретение

После изучения трех фаз, разработанных Мэннингом и Бодином, я поделился своей работой с Джоном Лэнгфордом, другом и актером Disney World в Орландо, Флорида. Джон работал в WDW во многих областях, большинство из них были связаны с той или иной формой обслуживания гостей (на самом деле все 67 000+ актеров в Walt Disney World работают в службах обслуживания гостей, но это уже другая история!). Джон подтвердил идею фаз, но предложил добавить четвертую: Новое изобретение .

Он дал мне фразу, которая используется в обучении Диснея: Все обучение имеет срок годности . Затем он объяснил, что организация Disney всегда находится в процессе масштабного переосмысления опыта (вспомните новую Страну фантазий в Волшебном королевстве или грядущие тематические земли Аватара и Звездных войн в Disney’s Animal Kingdom и Hollywood Studios соответственно). . Но они также постоянно работают над опытом в личном масштабе: парки используют многоуровневый подход к обучению, а четвертый уровень — обучение на рабочем месте. По словам Дуга Липпа (бывшего руководителя Университета Диснея в штаб-квартире The Walt Disney Company и автора Disney U), постоянное развитие актеров делает их свежими, заинтересованными и полными энтузиазма. Актеры знают, что независимо от их роли они могут создать или испортить впечатление от гостей.

Важно понимать четыре этапа зрелости взаимодействия с гостем, но чтобы помочь вашей организации добиться этого, вы также должны понимать четыре уровня внедрения методов взаимодействия с гостем, о чем пойдет речь в следующем посте этой серии.

Часть 7 из серии, состоящей из нескольких частей, основанной на книге «Вне дома».